В плену у дилера. Автолюбители «на крючке» гарантии

Купив автомобиль у дилера, человек должен ремонтировать автомобиль только у дилера. В противном случае он рискует быть снятым с бесплатного гарантийного ремонта. Сегодня такие условия включены в договоры купли-продажи многих городских автоцентров. Выполняя требования продавца, потребитель теряет время и деньги. И часто не получает адекватного качества обслуживания. Подробнее об этом – в материале JustMedia.

Гарантию забирают «по частям»
Перед потребителем, чей автомобиль на гарантии, ставится условие: делать ремонт только в дилерском сервисе. Об этом JustMedia сообщили представители екатеринбургских автоцентров.
По словам Андрея Афанасьева, менеджера по гарантии автоцентра «Субару», в гарантийной книжке написано, что все ремонтные работы автовладелец должен производить у дилера. «В принципе, везде такие требования, – говорит Андрей. – Естественно, каждый случай ремонта автомобиля на стороне мы оцениваем отдельно. Но все-таки, любой ремонт, а тем более переоборудование, изменение конструкции надо делать у дилера. Иногда бывает, установит человек сигнализацию на стороне, а потом приезжает к нам с вопросами. Понятно, что в этом случае мы деньги возьмем».
Николай Филиппов, инженер по гарантии автоцентра «Вольф» заявил, что клиенты автоцентра рискуют потерять гарантию, если будут делать ремонт не у дилера. При этом Николай подчеркнул, что гарантия снимается не полностью, а только на конкретный агрегат, узел и т.п.
В Оками СеверJustMedia заявили, что не запрещают своим клиентам ремонтироваться в сторонних сервисах, но риск потери гарантии по конкретным позициям все-таки есть.
«Мы и раньше не требовали, чтобы клиенты с гарантией обслуживаться только у нас. А сейчас даже Закон «О правах потребителей» говорит о том, что ремонт производить можно где угодно. Естественно, мы не можем нарушать этот закон», –  говорит руководитель цеха кузовного ремонта и покраски Оками Север ДмитрийСапожников. По словам Дмитрия, гарантия не действует только в отдельных случаях – когда при наступлении гарантийного случая в процессе дефектовки автомобиля обнаруживается, что причиной текущей неполадки стал ранее произведенный неквалифицированный ремонт. В этом случае автолюбителю придется заплатить деньги. Но ни в какие «черные списки» он после такого недоразумения не попадет и права на дальнейшее гарантийное обслуживание не потеряет.
Похожая ситуация и в других автоцентрах. Представители дилера ставят условие ремонтироваться у них, но все-таки делают оговорку: полная потеря гарантии случается редко. Просто отдельные случаи перестают считаться гарантийными. Если дилер посчитает, что ремонт в стороннем сервисе или общие повреждения при ДТП (полная картина которых уже не видна) каким-то образом повлияли на тот или иной агрегат или узел автомобиля. С одной стороны это логично. С другой стороны, такой подход позволяет практически каждый случай перенести из разряда гарантийных – в разряд «платных». И у дилерского сервиса, при его почти мономопольном положении, в этом деле развязаны руки.

Людей ставят в очередь
В сложившейся ситуации многие «послушные» и осторожные автовладельцы вынуждены прислушиваться к рекомендациям дилеров. Но часто подобная смиренность стоит потребителю одного, двух и более месяцев жизни без своего любимого транспортного средства.
В компании «Тойота центр Екатеринбург Север» очереди на кузовной ремонт есть. Говорят, что они, как правило, длятся не больше месяца.
По словам ДмитрияСапожникова (Оками Север), очереди на ремонт в автоцентре относительно небольшие. Но все-таки в отдельных случаях могут растянуться до полутора месяцев. Осмотр автомобиля здесь проводят в течение недели. А потом все зависит от наличия запчастей и сроков их поставки. «По некоторым сложным позициям запчасти приходится везти прямо из Кореи, и тогда сроки ремонта увеличиваются, – говорит Дмитрий. – К сожалению, у «японцев» и «корейцев» система обеспечения дилера запчастями слабее, чем, например, у «немцев». Но в среднем у нас ремонт занимает 10-12 дней».
Как сообщили JustMedia  автоцентре «Вольф», очередь здесь может длиться около месяца. Через две недели после ДТП проводятся дефектовочные работы. Потом, если необходимо, автолюбитель ждет, когда придут запчасти (7-10 дней). После прихода запчастей начинается ремонт.
Как нам сообщили в автоцентре «Субару» очередь на ремонт здесь может растянуться до двух месяцев и больше. Причина здесь уже не в длительных сроках запчастей, а в «живой» очереди как таковой (к окончанию очереди все запчасти уже находятся в Екатеринбурге).
«Сегодня, например, в Автоленде большая очередь. Оформляют заказ-наряд и записывают людей на июль, – рассказал JustMedia Василий Моисеев начальник отдела урегулирования убытков страховой компании «Белая башня». – Человек вынужден ждать, а если на свой страх и риск пойдет в независимый автосервис, то его могут снять с гарантии. Чтобы клиенту предложить ремонтироваться у дилера, неплохо бы обеспечить и сроки ремонта. Но как страховщик может на это повлиять?»
В Автоленде JustMediaслова Василия Моисеева не подтвердили. «Информация относительно записи на июль неверна, – заявили в пресс-службе компании. – В дилерских центрах компании Автоленд в Екатеринбурге срок проведения слесарного ремонта и работ по установке доп. оборудования составляет 1-2 дня, максимум неделю. Кузовной ремонт осуществляется в течение месяца, что связано с большими объемами производства. Насколько нам известно, большая загруженность именно по кузовному ремонту на сегодняшний день является общей спецификой сервисов официальных дилеров нашего города. Практически все дилеры находятся в подобной ситуации».
Некоторые страховщики на собственном опыте знают о тяготах стояния в очереди на ремонт. Например, для генерального директора страховой компании «Северная казна» Александра Меренкова ремонт личного автомобиля растянулся уже более чем на два месяца. «Мой автомобиль BMW попал в ДТП в начале марта. И только 20 мая его собираются взять на ремонт», – рассказал JustMedia Александр Владимирович.
Как сообщил JustMediaАлексей Конев, председатель Совета Екатеринбургской городской общественной организации «Помощник потребителей», в поправках к Закону «О защите прав потребителей» от 12.12.2007. сказано, что ремонт должен производиться в течение 45 дней. Это значит, что потребитель имеет право на компенсацию за каждый день просрочки. При этом г-н Конев подчеркнул, что началом ремонта следует считать не день, на который дилер соизволил записать клиента в очередь, а дату оформления заказ-наряда. Как показывает практика, сегодня большая часть дилерских сервисов данным требованиям закона не соответствует.
«Сегодня люди мало знают о своих правах. Пользуясь этим, дилеры пытаются не фиксировать срок постановки в очередь, откладывают выдачу заказ-наряда. Мы, как страховая компания, можем по каждому такому случаю ругаться и требовать выполнения всех работ в течение 45 дней. В результате мы потеряем очень много времени, а потом у дилера все равно найдется тысяча и одна причина растянуть сроки ремонта.
Страховая компания готова работать быстро, но клиент все равно вынужден ждать. В автосалоне с ним не разговаривают, он приходит к нам и спрашивает: «Почему так?» Что мы можем ему ответить, если сами находимся в не лучшей ситуации, когда уже все заплатили, а дилер не торопится?» – говорит Александр Меренков.

Не только долго, но и дорого
Потребитель, который из-за страха потерять гарантию вынужден ремонтировать автомобиль только у дилера, сегодня не по своей воле тратит очень много денег. Ведь цена нормо-часа (после последнего повышения) у дилеров почти на 1000 рублей выше, чем в независимых сервисах. Эта ситуация беспокоит и представителей страховых компаний, потому что дилерам страховщики оплачивают услуги по дилерским расценкам, а независимым сервисам – по средним городским.
Конечно, если человек хочет ремонтировать авто у дилера, стоимость полиса КАСКО для него выше, чем для тех, кто обращается в независимые сервисы. Но это не решает проблему. Ведь при повышении цен дилерских нормо-часов на 30-40 % сегодняшние выплаты по таким полисам практически лишают страховщиков прибыли.
«Подскочившие в последнее время цены ремонта не могут радовать и страхователей, – говорит Александр Меренков («Северная казна»). Возьмем «Ауди», застрахованную на 2 миллиона рублей. Когда клиент делает ремонт, из суммы ответственности вычитается, например, 500 тысяч. Остается 1,5 миллиона. Если машину угонят, клиент получит только эту сумму. А мог бы получить на 200 тысяч больше, если бы дилеры не взвинтили цены нормо-часа… С одной стороны, мы не отвечаем за то, что делают дилеры. Но ведь задача страховщика – сделать так, чтобы клиент остался доволен. Сегодня, к сожалению, из-за политики дилеров довольных клиентов мало».

Страховщики советуются с правозащитниками
Тревога страховщиков находит отклик у городских правозащитников. В распоряжение JustMediaпопала переписка страховой компании «Северная казна» с Комитетом по защите прав потребителей администрации Екатеринбурга. В запросе на имя председателя Комитета Андрея Артемьева «Северная казна» описала ситуацию, связанную с запретом дилеров на ремонт авто в независимых сервисах под угрозой отказа в гарантийном обслуживании.
Андрей Артемьев в ответе на этот запрос сообщил гендиректору СК «Северная казна» Александру Меренкову следующее. Требование автоцентров в течение гарантийного периода не обслуживать автомобиль в других сервисах под угрозой прекращения гарантийного обслуживания противоречит нормам Закона РФ «О защите прав потребителей».
В частности, п.2 ст.116 закона запрещает обуславливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением других товаров (работ, услуг). Кроме того, запрещается обуславливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (услуг).
В п. 3 ст. также сказано, что продавец (исполнитель) не в праве без согласия потребителя выполнять дополнительные работы (услуги) за плату.
Это значит, что автовладелец вправе производить ремонт автомобиля в любом автосервисе, и после этого он не может быть лишен бесплатного гарантийного обслуживания,поскольку право потребителя на гарантийный ремонт не зависит от приобретения им других аналогичных товаров и услуг у данного продавца. Таким образом, требование дилеров о том, чтобы ремонт проводился именно в дилерском салоне, за исключением работ по техническому обслуживанию, является незаконным.
Как сообщил Андрей Артемьев, потребитель может не только заставить дилера исполнять обязательства в натуре, но и через суд потребовать компенсации морального вреда и полного возмещения всех связанных убытков. Или может просто оказаться от исполнения договора купли-продажи: вернуть машину продавцу и потребовать вернуть свои деньги. «А если законное требование потребителя на 11 день не будет исполнено, то еще и запустится счетчик неустойки 1% за каждый день просрочки исполнения», – говорит г-н Артемьев.  

Качество не гарантируется
Как отмечает Андрей Артемьев, зачастую официальные автосервисы не могут гарантировать качество работ, хотя цены там гораздо выше, чем в неофициальных сервисах. «Некоторые автолюбители отказываются от услуг дилерских сервисов, потому что их не устраивает качество ремонта», – подтверждает слова правозащитника Николай Мартынов, старший мастер отдела диагностики компании «Энергия Сервис».
Для примера г-н Мартынов рассказал JustMediaисторию одного из клиентов компании «Энергия Сервис». Однажды этот гражданин пригнал свой автомобиль на ремонт в сервисный центр дилера. Дилер бесплатно заменил ему вышедший из строя масляный фильтр. Автовладелец был доволен результатами ремонта всего несколько дней, пока не «стуканул» двигатель.
Решив, что дилерским ремонтникам он больше не доверяет, владелец авто обратился в независимый автосервис. В компании «Энергия Сервис» быстро нашли причину поломки двигателя: дилер (вероятно, в погоне за экономией) установил дешевый масляный фильтр, который ставить  на такое авто категорически запрещается.
Автолюбитель обратился к дилеру за компенсацией потраченных на ремонт средств, но получил отказ, т.к. нарушил условие не чиниться на стороне. Мужчина обратился в Промышленную палату Свердловской области, после чего была проведена независимая экспертиза, установившая, что двигатель сломался из-за неправильно замененного фильтра. Автоцентру ничего не оставалось делать, как восстановить клиента на гарантии.
«Это не единственный случай, когда по вине дилера ломаются важнейшие детали автомобиля», – говорит Николай Мартынов.
«Иногда, начиная ремонтировать автомобиль после дилеров, мы просто диву даемся. Кто их учил подобному обращению с транспортным средством? Все сделано некачественно и все приходится переделывать! – солидарен со своим коллегой начальник отдела автодиагностики компании «Энергия Сервис» Михаил Гоголин. – Автоцентрам пора пересмотреть свою позицию по отношению к потребителю».

Идея хорошая. Над воплощением надо работать
Никто не спорит, что обслуживание у дилера должно быть для автолюбителя предпочтительным. С точки зрения здравого смысла. Главное, чтобы сами дилеры о здравом смысле не забывали.
«Замечательно, если бы был врач, сопровождающий человека со дня рождения до смерти и знакомый со всеми его болячками, – рассуждает правозащитник Алексей Конев («Помощник потребителей»). – Автомобиль, как и человеческий организм, тоже нуждается в регулярной заботе компетентного специалиста. И хорошо, если это не универсальный специалист, а специально обученный для обслуживания конкретной марки. Элементарная логика говорит о том, что обслуживание у дилера должно быть более удобным и предпочтительным. Только одной логики мало. Сроки, цены и качество ремонта у дилера должны соответствовать реальным потребностям автовладельца. К сожалению, сегодня об этом можно только мечтать».
Возможно, когда-нибудь дилеру уже не понадобятся запреты и дополнительные условия для «воспитания» и удержания клиента. Люди сами не будут желать ничего иного, если будут решены перечисленные выше проблемы.