Эра «повышенного комфорта». Сбываются мечты уральских пользователей интернет и сотовой связи

Похоже, мечты миллионов пользователей сети интернет, сотовой и фиксированной связи Уральского региона — управлять балансом и условиями тарификации не выходя из квартиры — начинают сбываться. Операторы связи продолжают избавлять своих клиентов от необходимости мчаться в офис для решения самых разных вопросов. В своем интервью директор департамента управления обслуживанием клиентов компании «Уралсвязьинформ» Алексей Ниденс рассказал о новых возможностях дистанционного обслуживания абонентов.

—Алексей Викторович, когда уже операторы связи и интернет-провайдеры предоставят абонентам возможность не ходить в офис, а решать все вопросы из дома — со своего персонального компьютера? Или связисты уже к этому пришли?
—Пока ещё никто из российский операторов связи не пришел к 100-процентному дистанционному обслуживанию абонентов. Что касается «Уралсвязьинформа», то компания давно ведет работу в данном направлении. Созданы два важнейших интеллектуальных механизма: единый контакт-центр, обслуживающий все регионы присутствия компании, а также Uкабинет (личный кабинет), позволяющий самостоятельно управлять своими услугами. Хотелось бы в первую очередь рассказать о Uкабинете. Главная его ценность в том, что это единый сервис для всех услуг компании. В едином окне — https://ucabinet.u-tel.ru/ — можно объединить все услуги: фиксированную и сотовую связь, мобильный и проводной интернет. Под одной учетной записью отображается развернутая информация по всем услугам, которыми пользуется клиент: текущий баланс, история платежей, детализация разговоров по сотовому за любой интересующий период или детализация по сессиям ШПД.
Помимо этого в рамках личного кабинета можно управлять своими услугами, например, заказывать дополнительные возможности по сотовой связи — GPRS, MMS, конференц-связь, переадресацию вызовов и многое другое. Это равнозначно и для услуг ШПД. В самое ближайшее время появится возможность дистанционного оформления различных услуг по фиксированной телефонии. При этом по всем направлениям можно менять свои тарифные планы. Для абонентов сотовой связи смена тарифного плана происходит практически мгновенно, для абонентов ШПД — с 1-го числа следующего месяца.
 
—По смене тарифных планов и заказу услуг вы все очень хорошо объяснили. А как обстоит ситуация с их оплатой, какие платежные системы используются в личном кабинете?
—В первую очередь, это оплата банковской картой. Используются платежные системы Visa или Master Card. Причем в рамках одного платежа можно оплатить все услуги. Радует тот факт, что данный сервис востребован абонентами: ежемесячно наблюдается увеличение числа оплативших услуги с помощью банковской карты через сайт. Другой возможностью оплаты услуг в Uкабинете является единая карта оплаты Utel. Третий вариант — трансферт баланса. Авансовые остатки можно перенести с одной услуги на другие, к примеру, с фиксированной связи и GSM, а в ближайшее время будет возможность переносить остатки средств с ШПД и других услуг. Также развиты дополнительные платежные сервисы — оплачивать услуги связи  можно и электронными деньгами с помощью популярных в России систем онлайн-платежей «Яндекс. Деньги» и WebMoney.

—Получается, что сервис многофункционален. Возникает вопрос: насколько оперативно проходит обработка операций?
—По оплате — мгновенно. По сути, средства зачисляются на лицевой счет в течение нескольких секунд. Дополнительные опции, которые выбирает абонент, также назначаются мгновенно.

—Есть ли ещё какие-то возможности для абонентов в Uкабинете помимо оплаты услуг связи, смены тарифных планов и детализации счета?
—Зарегистрировавшись в Uкабинете, уже сейчас абоненты могут получать на свою электронную почту сообщения о проведении работ по улучшению качества предоставляемых услуг, т.е. заблаговременно узнавать о возможных ограничениях доступа к ресурсам сети интернет, виртуальной частной сети, IP-TV и других услуг. Соответственно, это снижает уровень недовольства. Также в Uкабинете реализована возможность отправки вопросов — операторы получают эти обращения в режиме on-line. В случае типового вопроса консультация дается моментально, если требуется время на ознакомление, проходит предварительная работа. С помощью Uкабинета абоненты Интернет и фиксированной связи могут ежемесячно получать по электронной почте счет, идентичный бумажному варианту. Работников почтовой службы  теперь можно не ждать — в десятых числах месяца квитанция  придет на e-mail.

—Очевидно, что для удобства абонентов сделано уже достаточно много. Остался ли запас для перспективного развития личного кабинета или он исчерпан, и будет трудно внедрить что-то новое?
—Запас есть. Мы сейчас работаем над полной интеграцией Uкабинета с официальным сайтом (www.u-tel.ru), чтобы абоненты могли получать информацию по тарифам и услугам моментально. Будем работать с так называемым автопополнением, когда абонент регистрирует на сайте реквизиты своей банковской карты, указывает желаемую услугу и сумму, которую можно будет списать в качестве оплаты связи. При наступлении времени платежа сумма будет сниматься автоматически. Это очень удобно, так как не нужно будет держать в голове сроки и суммы оплаты. Естественно, подробнейшая информация о списании будет отображаться в Uкабинете.
Следующим этапом развития личного кабинета станет его интеграция с интернет-магазином. Абонент сможет заказывать всевозможный контент: программное обеспечение, видео, музыку, а также услуги компании. Уже сейчас клиенты Уралсвязьинформа могут приобрести программу «Антивирус Касперского» по специальной цене. Оплата данных возможностей будет вариативной, например, в том числе с лицевого счета абонента. В обозримом будущем в Uкабинете можно будет оформить заявку на ту или иную услугу, выбрать время прихода специалиста (если это необходимо). Если же инсталляция не требуется, но подразумевается получение sim-карты либо подписание договора, то будет организована курьерская доставка. Пока это перспектива, на это уйдут не дни, а, скажем, несколько месяцев. Зато уже с 1 июля для абонентов в рамках Uкабинетабудут предложены различные бонусные программы.

—Какими возможностями для дистанционного обслуживания абонентов располагает контакт-центр? Расскажите об этом проекте.
—Впервые в истории телекоммуникаций Урала вместо 99 справочных служб, расположенных в 82 населенных пунктах, создан уникальный единый контакт-центр. Он является универсальным: его операторы осуществляют справочное обслуживание и техподдержку абонентов всех телекоммуникационных услуг компании, а также дистанционные продажи.
Новый контакт-центр выдает справки, осуществляет техподдержку клиентов компании в УрФО и Пермском крае вне зависимости от места проживания абонента. Теперь по единому номеру жители региона могут получить информацию об обеспечении мобильной связью, фиксированной телефонией, интернет-услугами, а также воспользоваться телефонной справкой.
Кроме того, создана система самообслуживания абонентов (IVR — Interactive Voice Response — интерактивное голосовое взаимодействие), благодаря которой значительная часть функций, например, проверка состояния лицевого счета, изменение тарифного плана или получение ответов на часто задаваемые вопросы может осуществляться клиентом самостоятельно, без обращения к операторам. Во время общения с абонентом в случае выявления каких-то отклонений — непредставления услуги, некорректной тарификации — дистанционно осуществляется перерасчет, следовательно, отпадает необходимость обращаться в салоны связи.
Хотелось бы выделить значимые достижения в части обслуживания абонентов сотовой связи — это запуск сервиса восстановления PIN и PUK-кодов. Если клиент теряет или забывает свой код доступа, он может восстановить его по телефону. Открыт сервис бронирования sim-карты. Он может понадобиться, когда sim-карта утеряна, и ее нужно заблокировать, чтобы ей не могли воспользоваться другие люди. Отметим также появление услуги «Обещанный платеж». Например, у абонента закончились деньги, но ему необходимо срочно позвонить. С помощью контакт-центра он сможет взять кредит на пользование услугами в размере 100 рублей на срок 5 дней.