Уральцы возвращают в магазины тухлятину, брюки и пистолеты с резиновыми присосками. VIP-опрос

Ежедневно тысячи людей сталкиваются с нарушением своих потребительских прав; некоторые обращаются за консультацией в общество по защите прав потребителей или Роспотребнадзор, некоторые отстаивают свои права самостоятельно, а большая часть — просто мирится с несправедливостью, тем самым только поощряя нарушителей.

В четверг, 15 марта, в Екатеринбурге отметили Всемирный день потребителей, поэтому традиционный пятничный vip-опрос JustMedia.Ru решало посвятить правам потребителей.

Приходилось ли вам возвращать какие-то качественные или некачественные товары, или вообще сталкиваться с нарушением прав потребителей, писать претензии, обращаться в суд или все решилось мирным путем? Нужно ли улучшить какие-то сферы потребительского рынка? Хорошо ли вам известны ваши потребительские права? Как считаете, нужно ли о них дополнительно рассказывать? Раньше качество товара контролировали в том числе торговые инспекции. Представители данной структуры могли придти в любой магазин взять с полки любой продукт и проверить его на соответствие ГОСТУ. Сейчас данная структура упразднена. Как, по-вашему, должно проверяться качество продаваемой продукции? — спросили мы.

Нам ответили…

Сергей Кузьмин, руководитель управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области:
—Я лично с нарушением прав потребителей не сталкивался, потому что, к сожалению, не хожу по магазинам, не беру кредиты. Но с этим сталкивалась моя жена, даже не раз находила просроченную продукцию. Писала претензии и обращения в Роспотребнадзор. Я не знаю ни одной сферы услуг, где нет проблем. Это подтверждается результатом наших проверок. Выявленное количество нарушений в каждой сфере услуг составляет не менее 70%. Считаю, что потребительскую грамотность надо повышать. Для этого мы запустили сайт, посвященный потребителям, выпускаем брошюрки по различным тематикам, например, по оказанию платных образовательных услуг. И в брошюрке рассказывается, как должны оказываться такие услуги и что делать, если они нарушается.

Елена Матерухина, управляющий партнер юридической компании DE FENDO в ТиДЦ «Европа»:
—С нарушениями прав потребителей я сталкиваюсь как лично, так и по работе. Так как я юрист, то многие знакомые часто обращаются ко мне за тем или иным советом, просят помочь разобраться в ситуации. Поэтому права потребителей мне хорошо известны. Чего нельзя сказать о «простых» людях. Я считаю, что россиян нужно активно информировать об их правах. Это позволит и предпринимателям избежать необоснованных претензий со стороны покупателей, и научит потребителей грамотно пользоваться предоставленными им правами. Только в этом году я уже дважды сдавала в магазин некачественный товар, но в обоих случаях мне без проблем вернули деньги. Первый раз брали с мужем племяннику на 23 февраля пистолет, который должен стрелять резиновыми присосками, но, как оказалось, присоски из него не вылетали. А второй раз — покупали ребенку «бублик». Один раз съездили на горку, и в нем появилась дырка. Что касается торговых инспекций, то сомневаюсь, что сегодня они будут эффективными. Но одним из вариантов для решения вопроса качества продукции и услуг может стать создание системы саморегулируемых организаций в различных сферах потребительского обслуживания, которые будут вырабатывать и стандарты обслуживания, и следить за их соблюдением.

Лев Ковпак, депутат законодательного собрания Свердловской области:
—С нарушение своих потребительских прав, слава Богу, давно не сталкивался. Сейчас хозяева магазинов, автоцентров борются за клиентов, поэтому стараются решать конфликты мирным путем. Правда, несколько раз приходилось возвращать товар, например, брюки. Считаю, что все сферы потребительского рынка нашего города с точки зрения защиты прав потребителей хорошо развиты, да и потребители достаточно хорошо осведомлены о своих правах. Единственное, где необходимо повышать потребительскую грамотность, так это в отдаленных городах, например, с помощью информационных материалов в местных газетах. Что касается проверяющих качество товара инстанций, то их на сегодняшний день и так достаточно. Существует системы сертификации. В большинстве случаев нарушения происходят из-за человеческого фактора.

Александр Пьянков, директор Шарташского рынка:
—Конечно, некачественные товары сдавать приходилось. Сейчас магазины, кстати, спокойно к этому относятся и товар принимают без проблем. Мне мои права, наверное больше известны, чем большинству потребителей, — все-таки работаю в сфере продаж. Однако тонкости знаю далеко не все — это прерогатива специалистов отдела по защите прав потребителей.

Александр Оглоблин, президент торговой сети «Елисей»:
—Возвращать товары приходилось, в частности, продукты питания — из-за того, что они были просроченными или не соответствовали ГОСТу. В принципе, в Екатеринбурге все сферы потребительского рынка с точки зрения защиты прав потребителей развиты хорошо, например, мы в своих магазинах стараемся разъяснять права. Думаю, что потребительскую грамотность повышать необходимо, но точно не с помощью брошюр или лекций. Возможно, надо больше центров по защите прав потребителей, где они могут получить бесплатную консультацию. Что касается надзорных органов, то их на сегодняшний день и так хватает, даже наверно больше, чем нужно, в результате чего появляется коррупция. Вот, например, в Грузии сократили госаппарат и проверяющих в десять раз и всем стало лучше. 

Евгений Касимов, писатель, депутат Законодательного собрания Свердловской области:
—Терпеть не могу слово «потребитель» и себя в разряд потребителей не отношу. С нарушениями, конечно, приходится сталкиваться. Я хожу по магазинам, тухлятину иногда всунут, но я никогда не скандалю. Попереживаю, конечно, если что-то дорогое, да и выброшу. Просто выяснять отношения тяжело и трудно, так как у нас в стране покупатель всегда неправ. В Екатеринбурге был комитет по защите прав потребителей, который возглавлял Андрей Артемьев, он и сейчас есть, только называется по-другому.

Алексей Нагорнов, владелец клуба Hill’s и других заведений:
—Я человек жизнерадостный. Если качество товара или услуги меня не устроило, я попытаюсь решить свою претензию мирным путем. Если не получится — то больше не приду в магазин. Любой продукт должен соответствовать ГОСТу, но если создавать какие-то новые контролирующие органы, то это только породит коррупцию. Покупательский спрос должен регулировать рынок.

Лев Закс, ректор Гуманитарного университета:
—Несколько раз я возвращал в магазины продукты питания, когда дома обнаруживал, что они просрочены. К моему удивлению, продавцы всегда брали их назад. Мне кажется, в системе общения потребителя и продавца много изменилось. Сегодня рынок лучше понимает наши интересы и права. Предприниматели ориентируют своих служащих на ласковое отношение к клиенту. Не все нас любят, но все боятся огласки. Проводить ликбез по правам потребителя нужно обязательно. Раньше этим успешно занимался Андрей Дмитриевич Артемьев.

Наталья Цап, главный педиатр Свердловской области:
—Вообще, я стараюсь следить за тем, что покупаю. Бывает, конечно, куплю кислое молоко, но это такая мелочь, чтобы судиться из-за нее. А вообще, лучшая защита от обмана — учиться на чужих ошибках. На мой взгляд, сегодня больше всего нарушений в сфере продуктов питания. В том же «Ашане», который многие так любят, за качеством товара не очень-то следят.

Елена Кукушкина, депутат Заксобрания Свердловской области:
—Из меня плохой потребитель. Ни я, ни мой муж не любим ходить по магазинам. Покупаем только проверенные продукты. Может быть, поэтому никогда свои права потребителей нам не приходилось отстаивать. А люди на приемах депутата обращаются по этому поводу регулярно. Граждане у нас зачастую юридически неграмотны. В советское время не было необходимости знать права потребителя — государство было на их стороне. Сегодня нет ни торговых инспекций, ни ГОСТов. Это нужно возродить.

Дмитрий Брезгин, директор литейной мастерской «Брезгин и Ко»:
—Я, конечно, с подобными ситуациями сталкивался. Отстаивать права приходилось. Вот только вспомнить сейчас навскидку не могу ничего конкретного. Права свои я представляю в этой сфере весьма в общих чертах. Думаю, что стоит просвещать людей стоит — граждане сейчас стараются осведомляться об этом, активно пользуются правами. И контролирующая структура, безусловно, нужна.

Татьяна Мерзлякова, уполномоченный по правам человека в Свердловской области:
—Жалобы на нарушение прав потребителей нам поступают регулярно, несколько раз в неделю. Больше всего жалуются на бытовые товары. Например, на одежду, которую китайцы шьют в подвалах. Приносят, говорят, что на лейбле Италия, а на самом деле — подделка. Хотя ситуация чуточку улучшается. Сама я тоже сталкивалась с потребительскими нарушениями, но скандалить и судиться мне некогда. У меня есть свой, более действенный метод. Туда, где меня обманули, я больше не хожу. А вообще, в плане информированности о потребительских правах у нас сделано все. В каждом магазине есть закон о правах потребителей. Мы даже рейды делали, сами в этом убедились. Сама я свои права прекрасно знаю. Я вынуждена их знать — у меня большой опыт и практика.

Татьяна Гасилина, заместитель руководителя Государственной инспекции труда в Свердловской области:
—Некачественные товары мне возвращать приходилось — это были одежда и обувь, которые еще находились на гарантии. Не могу сказать, что деньги удалось получить сразу, но, в конце концов, стоимость покупок мне вернули — до суда дело, к счастью, не дошло. Я считаю, что необходимо увеличить ответственность продавцов за качество товаров. Дело в том, что достаточно сложно доказывать, что товар некачественный. Сейчас компенсацию морального ущерба можно получить только в судебном порядке. Но в суд идут единицы. На мой взгляд, необходимо ввести компенсацию морального ущерба уже при возврате некачественной покупки в магазин. Здесь ведь речь идет еще и о сумме компенсации за транспортировку негодного товара. Согласитесь, одно дело — вернуть в магазин бракованные сапоги, а другое дело — возвращать некачественный холодильник. Сколько денег и времени это потребует, нетрудно представить. Что касается возрождения торговых инспекций — это прекрасная идея. Я двумя руками за, как и многие другие потребители!

Антон Жиганов, директор театра «Галерка»:
—Знаете, даже не могу припомнить случая, когда мне приходилось бы возвращать какие-то товары…  По моему, в последнее время в этой сфере все стало намного лучше. На большинство товаров уже есть какие-то стандарты качества. У россиян, конечно, своеобразная ментальность, мы не очень любим «качать права». Считается: «раз купил — обратно уже не понесу». Но это надо преодолевать. А возрождать государственные инспекции не нужно. Зачем? Если товар плохой, то покупать его просто не будут. Главным регулятором должен быть рынок.

Елена Крушинская, ответственный секретарь областной межведомственной оздоровительной комиссии при правительстве Свердловской области:
—Да, мне приходилось возвращать в магазин некачественные товары, в основном, обувь. Не могу сказать, что это потребовало большого напряжения сил — претензии приняли спокойно, деньги вернули. Тем не менее, считаю, что необходимо постоянно информировать покупателей об их правах. Потребительская грамотность — это очень важно.