Абоненты ЕРЦ теперь сами могут выбрать способ получения консультации

«Единый Расчетный Центр», работающий в Екатеринбурге в качестве биллингового оператора уже одиннадцатый год, отвечает за расчетно-информационное обслуживание более 75% жилищного фонда города. Фронт-офис компании — это, в первую очередь, районные отделения, в которых консультируют жителей города, а также группа профессиональных специализированных call-центров и Центр обработки запросов. Около 150 специалистов фронт-офиса ежедневно работают с устными и письменными запросами жителей.

Так, с начала 2011 года в районных отделениях «Единого Расчетного Центра» было проведено без малого 270 тысяч устных консультаций.

Более удобным для жителей способом в самой компании считают пока получение консультации по телефону — консультантами основного call-центра в 2011 году обработано более 130 тысяч звонков жителей. Большая часть вопросов касается непосредственно порядка расчетов за жилое помещения и коммунальные услуги.

Также в лидерах всегда держатся вопросы о порядке оформления и получения компенсаций и субсидий. Так, только по вопросам расчетов компенсаций в первом полугодии было дополнительно проконсультировано более 100 тысяч жителей, принято 18,5 тысячи заявлений. За этот же период в районные отделения «ЕРЦ» обратились более 40 тысяч жителей с документами на оформление субсидий.

«Темы, с которыми мы работаем, достаточно специфичны — гражданам непросто разобраться с ними самостоятельно: открытие и закрытие лицевых счетов при покупке или продаже квартиры, оформление заявлений на перерасчет, оформление пакета документов для получения субсидии или компенсации и так далее. Основная задача специалистов фронт-офиса — предоставить профессиональную консультацию при обращении гражданина, будь то личное обращение, по телефону или в виде письменного запроса по почте, через сайт или пейджер»,— говорит заместитель директора «Единого Расчетного Центра» Елена Береснева.

«Единый Расчетный Центр» постоянно ищет новые пути обратной связи с жителями. К уже привычным способам получения консультаций — по телефону, через сайт, пейджер или в районном отделении — постоянно добавляются новые.

Одним из таких новшеств стала заявка на обратный звонок. Теперь можно не дожидаться ответа оператора call-центра, а, следуя пошаговой инструкции автоинформатора, оставить заявку на обратный звонок. Ежемесячно этим новым сервисом пользуются более 3000 абонентов «ЕРЦ».

Не так давно для жителей города начала работать система предварительной записи — можно выбрать не только адрес районного отделения, но и удобное время для его посещения. Для этого достаточно записаться на прием по многоканальному телефону 2-147-700, обозначить свою тему, и в согласованное время специалист по работе с абонентами будет ждать клиента с уже готовой информацией по его вопросу.

Для владельцев домашних компьютеров с доступом в Интернет работает сервис запросов по отдельным темам. Нужно только отправить пустой запрос по адресу 354@erc.ur.ru или 761@erc.ur.ru, в ответ придет письмо с краткой консультацией по ожидаемым изменениям в порядке расчетов за коммунальные услуги или порядку оформления субсидий соответственно.

Еще одна приятная новость для горожан — с 1 сентября все отделения «ЕРЦ» работают в новом режиме. Вне зависимости от района проживания клиент может обратиться в любое из 20 районных отделений компании. «До конца года мы будем внимательно наблюдать, каким образом перераспределятся потоки посетителей. Это позволит оптимизировать количество требуемых специалистов по работе с Абонентами, а также, возможно, и дислокацию самих районных отделений»,— обещают в «Едином Расчетном Центре».

«Политика нашей компании постоянно направлена, в том числе, и на расширение возможностей общения с нашими абонентами. Все десять лет мы ищем новые способы для того, чтобы сэкономить время тех, кто пользуется нашими услугами. Отмечу, что горожане охотно пользуются сервисами обратной связи. Ведь сегодня очень просто получить необходимую информацию, даже не выходя из дома»,— добавляет Елена Береснева.