Специалисты по желанию клиента могут сами перезвонить ему в удобно время.
28 апреля круглосуточный контакт-центр «Банка24.ру» отпраздновал свой шестой день рождения. Ежемесячно его консультанты принимают около 40000 звонков. Спрос на услуги центра продолжает расти. Об этом сообщает пресс-служба «Банка24.ру».
«Шесть лет назад в этот день контакт-центр начал свою работу. Время приема входящих вызовов в тот период было с 8:30 до 17:30 и клиентов консультировали всего 3 специалиста. Сейчас штат сотрудников — 35 человек, которые в круглосуточном режиме готовы проконсультировать клиентов по любому вопросу»,— рассказывает Антонина Лудищева, руководитель контакт-центра «Банка24.ру».
На данный момент контакт-центр включает в себя четыре подразделения: обслуживания входящих вызовов, экспертного обслуживания, телемаркетинга и активных продаж. Помимо телефонных звонков, контакт-центр оказывает поддержку клиентов и по другим каналам связи. Например, при помощи сервиса «Звонок специалиста», доступного на сайте банка, клиент может оставить свой номер телефона и указать время, в течение которого он ожидает звонка из банка. Специалисты контакт-центра самостоятельно свяжутся с клиентом в указанный период. В среднем в месяц сервис используют 700-800 человек.
«Таким образом, клиент может, во-первых, не тратить время на ожидание ответа оператора и, во-вторых, сэкономить на исходящем вызове»,— резюмирует Антонина Лудищева.
Еще один удобный сервис контакт-центра — «Онлайн-консультант». Сервис по функционалу похож на всем привычную ICQ. Клиенты могут круглосуточно задать вопрос и получить на него ответ от специалиста «Банка24.ру».
«Этот сервис очень удобен тем, кто не любит общаться по телефону и больше доверяет «визуальной» информации». Так, только в марте сервисом воспользовались 1519 человек», — объясняет руководитель контакт-центра.
На сегодняшний день контакт-центр «Банка24.ру» — это подразделение, использующее в свой работе множество технических решений и инновационных находок. К примеру, доступ ко всем необходимым базам данных доступен сотрудникам центра обслуживания клиентов за два клика. Кроме того, специалисты используют в своей работе «Банковский консультант» — специальную структурированную базу данных по всем продуктам и услугам банка. «Благодаря грамотно выстроенным принципам работы и использованию технологичных сервисов, среднее время консультации клиента по телефону составляет в банке всего 65 секунд. Потому что наши сотрудники не тратят время впустую на поиск необходимой информации. Все у них под рукой»,— замечает Антонина Лудищева.
В среднем ежемесячно специалисты контакт-центра обрабатывают порядка 40 000 входящих звонков. Помимо консультаций по услугам банка по телефону и через сайт «Банка24.ру», специалисты контакт-центра принимают заявки на кредит, осуществляют техническую поддержку, взаимодействуют с клиентами по вопросам качества, в том числе контролируют выплату денежной гарантии качества услуг Money Back. Так, в марте контакт-центр «Банка24.ру» обработал 39 870 звонков. Это на 22% больше аналогичного показателя за февраль. Среднее время ожидания ответа оператора — 7-8 секунд.
Просмотров: 444
