Сервисная перезагрузка: быстрее, качественнее, проще

В борьбе за абонентов сотовые операторы улучшают не только тарифы, но и сервис. Часто меняющиеся представления о том, каким должно быть качественное обслуживание, заставляют сотовиков постоянно модифицировать и обновлять возможности абонентского сервиса.
Как отмечают в компании сотовой связи «МОТИВ», в прошлом году оператор значительно увеличил возможность дистанционного обслуживания для своих абонентов. В частности, по словам руководителя отдела по связям с общественностью компании Елены Виноградовой, с 2009 года пользователь может получить детализацию вызовов, активизировать или отключить ряд дополнительных услуг, подключиться к сети повторно с сохранением номера, без обращения в офисы компании — всего лишь по дистанционному звонку в контакт-центр оператора. Также по звонку в контакт-центр можно восстановить украденную sim-карту или подключить на свой лицевой счет нового абонента. «Кроме того, за минувший год мы значительно увеличили опцион Личного интернет-сервиса абонента (ЛИСА). На сегодняшний день в «виртуальном офисе» можно решить практически все вопросы обслуживания»,— сообщила Елена Виноградова.
Владелец портала NAG.RU Павел Нагибин в разговоре с корреспондентом JustMedia отметил, что в последнее время все операторы сотовой связи, активно развивают интернет-сервисы: «Для управления сервисами проще использовать всемирную паутину, а именно официальный сайт оператора связи. Понятное дело, что доступ к интернет-сервисам имеет лишь определенное число абонентов, хотя интернетизация идет семимильными шагами. Поэтому так получается, что современный сервис в первую очередь доступен молодежи и людям, которые имеют постоянный доступ в интернет»,— считает Павел Нагибин.
Впрочем, уточняют операторы связи, современное и комфортное обслуживание в сотовой сети может быть обеспечено не только благодаря интернету. «Для удобства абонентов широко используются системы ussd и sms-запросов, а также бесплатные голосовые сервисные номера позволяющие уточнить информацию, подключить или отключить услуги,  сменить тарифный план и много другое»,— отмечает директор по связям с общественностью уральского филиала ОАО «МегаФон» Людмила Протасова.
«Кроме того, современные возможности сотового обслуживания помогают абонентам решать не только «мобильные», но и справочные вопросы,— добавляет Елена Виноградова.— Например, для наших абонентов много лет работает сервис «МОТИВ-ИНФО», с помощью которого можно в любую минуту уточнить необходимый адрес, расписание поездов, режим работы магазинов, аптек, социальных объектов, или даже вспомнить автора книги!».
По словам представителей операторов сотовой связи Свердловской области, в 2010 году процесс развития дистанционных сервисов продолжится. Однако, по понятным причинам, операторы не торопятся открывать секреты новых возможностей, ссылаясь на коммерческую тайну. Как отмечает руководитель отдела по связям с общественностью компании «МОТИВ» Елена Виноградова, современные операторы ориентируются на правило, согласно которому абонент не должен искать ответ на возникший «мобильный» вопрос больше нескольких минут. «В условиях постоянной нехватки времени современный сервис просто обязан быть оперативным, своевременным, интуитивно простым и понятным, и мы прикладываем значительные усилия для того, чтобы обслуживание в нашей сети было комфортным для каждого абонента — независимо от того, пользуется ли он интернетом и насколько хорошо разбирается в современных технологиях»,— подчеркивает Елена Виноградова.