Еще одним подтверждением любви клиентов стала одна из верхних строчек в «Народном рейтинге».
Недавно Банк24.ру, известный креативным подходом к общению с клиентами, провел необычное исследование по измерению лояльности потребителей своих услуг. Причем оценку отношения удалось не просто измерить «на глаз», а представить в конкретном цифровом выражении. Вычислить лояльность клиентов помог индекс NPS. За 2013 год он в банке, который специализируется на работе с предпринимателями, вырос на 14% и на конец декабря оказался равен 78,3%.
Как сообщают в пресс-службе Банка24.ру, измерение лояльности методом NPS очень простое. Клиентам задается один-единственный вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас вашим друзьям?» Они делают выбор по 10-балльной шкале. Далее аналитики проводят ряд вычислений и получают чистый коэффициент лояльности. В России NPS применяется пока что не очень активно, зато в Америке эта методика весьма популярна. В мировой практике данный показатель зачастую связывают с прибыльностью компаний и учитывают при оценке их капитала. Сейчас эту методику стали внедрять и в России, в частности, среди банков-участников финансовой группы «Лайф» (Банк24.ру входит в нее уже более пяти лет).
Для сравнения – средний уровень лояльности клиентов американских банков равен 18%. У Apple уровень лояльности равен 72%, у eBay, Amazon – 75%.
Клиенты рекомендуют своим друзьям и знакомым Банк24.ру за удобный Интернет-банк (он был признан лучшим Интернет-банком для бизнеса–2013*), скорость отправки платежей (до 60 секунд) и быстрое круглосуточное решение любых вопросов в офисах, по телефону или онлайн.
Стоит отметить, что такое лояльное отношение объясняется высоким качеством обслуживания клиентов. Подтверждением этому стал «Народный рейтинг» – опрос общественного мнения, проведенного порталом Банки.ру.
Банк24.ру вошел в ТОП-пять банков рейтинга, где уровень клиентского обслуживания – лучший в стране.
С момента создания «Народного рейтинга», который строится на основе тщательно проверяемых положительных и отрицательных отзывов клиентов о качестве банковских услуг, своими впечатлениями о работе банков поделились свыше 62 тысяч человек. Всего они написали 119 тысяч сообщений.
«Нам очень приятно оказаться на верхних позициях рейтинга, тем более что Банк24.ру занимает уникальную нишу в банковской сфере. У нас четкая специализация на дистанционных услугах для предпринимателей, мы не занимаемся кредитами и вкладами, чтобы сделать нашу финансовую модель максимально безрисковой, – комментирует победу директор по маркетингу Банка24.ру Денис Охримович. – И если при этом клиенты массово отмечают, что с нами им хорошо – это прекрасный результат. Мы действительно вкладываем много сил в то, чтобы с нами работалось хорошо. Если клиенты озвучивают какие-то идеи, предложения, предлагают что-то исправить-улучшить – мы это фиксируем и постепенно реализуем. Нет такого, чтобы хорошую идею от клиента или сотрудника банка взяли и положили «в долгий ящик», эта история не про нас. Мы готовы общаться с клиентами там, где им удобно – и по круглосуточному телефону, и онлайн на сайте, и в Интернет-банке, и в социальных сетях, где мы сейчас занимаем весьма высокие позиции среди российских банковских аккаунтов – второе место в твиттере, девятое – в фейсбуке. У нас работает система МаниБэк: если вдруг платеж задержался более 1 часа (а так-то средняя скорость отправки – несколько секунд) – мы выплатим клиенту компенсацию. У нас лучший по функционалу Интернет-банк – по данным независимых экспертов*. Мы постоянно растем и совершенствуемся. Конечно, все это складывается и дает высокий уровень клиентского обслуживания. Мы стараемся все делать так, чтобы у клиента всегда был повод подумать: «Восхитительно!»
* рейтинговым агентством «Эксперт РА», порталом «Банки.ру», а также аналитическим агентством MarkswebbRank&Report
Просмотров: 2293
Автор: Мария Мехоношина
