Когда терпение девушки заканчивается, ей приходится писать в компанию.
Жительница Екатеринбурга жалуется на то, что последние полгода стало практически невозможно дозвониться до контактного центра МТС. По словам Екатерины, в ожидании ответа она проводит от 30 минут и более. Когда терпение девушки заканчивается, ей приходится писать в компанию.
«Я звоню в call-центр только если что-то случилось. Например, не могу зайти в личный кабинет или ушли деньги со счета. Каждый такой звонок просто выводит меня из себя, потому что ответа оператора приходится ждать от 30 минут и более. Иногда сеть сбрасывает и приходится снова перезванивать. Однажды мне вообще сказали, call-центр работает только с 8.00 до 22.00. Когда не удается дозвониться, приходится писать, но отвечают не сразу», - рассказала JustMedia.ru Екатерина.
14 мая девушка хотела получить консультацию по вопросу роуминга и пакета услуг перед отпуском. Но вновь не смогла дозвониться. Прождала 40 (!) минут, потом ее терпение лопнуло, и она повесила трубку. В итоге уехала Екатерина в роуминг с другим мобильным оператором.
«Раньше я была премиальным клиентом и для нас был отдельный контакт-центр в МТС. В очередной раз, когда я не могла дозвонится в службу поддержки «для обычных людей», то набрала туда по старой памяти, объяснила ситуацию. Но мне равнодушно сказали: «Теперь же вы не VIP-клиент, зачем вы сюда звоните»? И это после того, как я почти 11 лет в компании», - добавляет Екатерина.
Как сообщили JustMedia.ru в пресс-службе МТС в Свердловской области, данная ситуация исключение из правил. Среднее время ожидания ответа для клиентов по данным внутреннего мониторинга за последние шесть месяцев не превышает трех минут. Время дозвона абонента зависит от ряда факторов, но, в первую очередь, от текущей нагрузки на центр клиентского сервиса, то есть от количества клиентов, которые позвонили за единицу времени. Подтверждением эффективной работы единого центра клиентского сервиса являются регулярные отраслевые и профессиональные премии.
«Любые консультации наши абоненты могут получить в контактном центре в круглосуточном режиме. В ночное время обслуживание производится ограниченным штатом сотрудников в связи с минимальной нагрузкой на контактный центр и для решения оперативных вопросов, в частности, блокировки sim-карты. Кроме того, все для удобства клиентов у нас действует приложение «Мой МТС», где каждый абонент может самостоятельно управлять услугами и контролировать расходы в любое время», - отмечают в пресс-службе сотового оператора.
Просмотров: 1848
Автор: Екатерина Турдакина
