Эксперты интернет-портала «Будь мобильным!» анонимно проверили на качество обслуживания службы техподдержки ведущих операторов связи.
«Ростелеком» признан лидером по дистанционному обслуживанию абонентов по версии интернет-проекта «Будь мобильным!»*. Известный сайт, посвященный теме связи и IT-технологий, провел исследование служб поддержки клиентов крупнейших интернет-провайдеров на Урале.
Эксперты интернет-портала «Будь мобильным!» анонимно обращались в службы техподдержки с тремя вопросами: списание денег с лицевого счёта, отсутствие интернета и помощь в подключении Wi-Fi-роутера. Оценке подверглись сразу несколько каналов дистанционного обслуживания: контакт-центр, голосовой помощник, личный кабинет, виджет поддержки на корпоративном сайте и социальные сети.
По итогам каждой полученной консультации, журналисты-эксперты выставляли баллы от 0 до 10, основываясь на критериях: профессионализм, грамотность, корректность ответа оператора в общении с клиентом. Оценивалось и среднее время ожидания ответа специалиста. Здесь «Ростелеком» получил самую высокую оценку за минимальный показатель ожидания - 26 секунд. Победитель определялся путем суммирования баллов по всем критериям. «Ростелеком» получил максимальную оценку - 45 из 45 возможных.
«В ходе проведенного нами тест-драйва качества поддержки абонентов нас приятно удивила система голосового распознавания обращений клиентов у компании «Ростелеком». Она позволяет избежать утомительного прослушивания объемного меню, выбора необходимой категории, нажатия разных цифровых комбинаций. Кратко обозначив волнующую проблему, клиент сразу попадает на оператора, что позитивно воспринялось не только нашими специалистами, проводившими тайное тестирование, но и, я уверен, абонентами компании. Качество консультаций, оказанных по другим каналам, также было на высоте, что позволило поставить «Ростелекому» максимальные баллы по каждому из критериев», - комментирует директор интернет-проекта «Будь мобильным» Иван Кущ.
«Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса является одной из стратегических задач компании «Ростелеком», - отмечает Денис Сибирцев, коммерческий директор «Ростелекома» на Урале. – В соответствии со статистикой 83% обращений сегодня решаются в момент контакта клиент-оператор. Среднее время такого контакта - 6,5 минут. Из обращений, которые не могут быть решены в оперативном порядке, 91,5% решается в течение 24 часов; остальные – в течение 48 часов. Отмечу, что наряду с приемом заявок через контакт-центр, мы развиваем дополнительные каналы – форумы, социальные сети, обратную связь на сайте. Ежемесячно специалисты компании обрабатывают более 11 000 обращений, отправленных через эти интернет-каналы».
* * *
Интернет-проект «Будь мобильным!» (www.yamobi.ru) - отраслевое межрегиональное интернет-издание, специализирующееся на телекоммуникациях и IT в Уральском федеральном округе и Пермском крае.
«Будь мобильным» является признанным экспертом телекоммуникаций в СМИ и входит в ТОП-15 цитируемых медиаресурсов отраслей IT и Telecom за III квартал 2014 года по версии компании «Медиалогия».
Аудитория проекта «Будь мобильным» насчитывает более 260 000 пользователей ежемесячно.
Исследование http://yamobi.ru/posts/secret_shopper.html
Просмотров: 1042
Автор: Софья Иванова
