Обслуживание клиентов значительно ускорилось и выросли продажи банковских услуг
В результате внедрения новой производственной системы Сбербанка, основанной на бизнес-философии LEAN, в несколько раз выросли продажи банковских услуг. Уральский банк Сбербанка России подвел промежуточные итоги внедрения производственной системы Сбербанка (ПСС) – масштабного проекта, предполагающего принципиально новые подходы к обслуживанию клиентов, основанные на бизнес-философии LEAN.
С 2008 года основные ее принципы, такие как оптимизация процессов, оперативное управление и изменение образа мышления сотрудников Сбербанк начал внедрять в одном из самых захудалых на тот момент допофисов - на Братской 10а. За два года офис превратился в LEAN-лабораторию Сбербанка - экспериментальную площадку, где разрабатываются новые технологии в обслуживании клиентов. Как рассказала журналистам на экскурсии по модернизированному отделению заведующая LEAN – офиса Светлана Галанова, организовано обслуживание клиентов сидя, устранены стеклянные барьеры между операционистом и клиентом, появился администратор, который встречает клиентов на входе. Все операционные окна стали универсальными - теперь, чтобы воспользоваться разными услугами банка, не нужно занимать несколько очередей к разным специалистам. В офисе появился детский уголок, зона ожидания и электронный информатор об услугах банка. По словам Светланы Галановой, таким образом реализуются принципы минимизации преград при общении с клиентом и оптимизации обслуживания.
В результате этого процесс замены сберкнижек сократился с нескольких десятков операций, на которые тратилось 3,5 минуты, до 40 секунд, и стал совершаться всего в пять действий. Выдача банковской карты занимает теперь 1,5 минуты вместо 12, а количество операций, совершаемых через устройство самообслуживания, выросло в два раза, что также разгрузило операционных работников. Время ожидания в очереди сократилось с часу до 15 минут. Открытие расчетного счета - с 74 до 23 минут.
Нововведения будут тиражироваться на всю филиальную сеть Сбербанка на Урале. Планируется также открытие двух офисов по обслуживанию VIP-клиентов в Екатеринбурге.
Просмотров: 540