Контакт-центр «МОТИВ» - для тех, кому не нужен огромный штат сотрудников

Понятие «аутсорсинговые услуги», стремительно вошедшее в региональную бизнес-среду, постепенно расширяется и выходит за рамки стандартных представлений об удаленной работе. В настоящее время уральскому бизнесмену уже нет необходимости содержать огромный штат сотрудников, отвечающих на телефонные звонки, - для этих целей существуют контакт-центры. Всю необходимую работу за бизнесмена проделают профессионалы, при этом клиенты компании даже не догадаются о том, что с ними разговаривают нанятые именно для этих целей специалисты.

По традиции данный вид услуг оказался наиболее развит в среде операторов сотовой связи. Контакт-центры, выросшие на базе Call-центров, стали предоставлять услуги, востребованные в условиях нехватки профессионалов «живого» общения с клиентом, на «внешний» рынок. Об особенностях передачи контакт-центрам функций коммуникаций с клиентом рассказывает начальник Контакт-центра «МОТИВ» Евгения Маракулина.

-         Что такое контакт-центры и каковы причины их появления?

-        Успех любого бизнеса зависит от того, как будут выстроены коммуникации с клиентом. С каждым годом все больше развивается сфера финансовых, банковских, страховых услуг и особенно массовый потребительский рынок. Спрос на товары этого рынка неуклонно растет, а с конечными потребителями необходимо поддерживать обратную связь. В условиях такой жесткой конкуренции побеждает клиентоориентированный бизнес. Необходимость улучшения клиентского сервиса закономерно приводит к возникновению контакт-центров. Проще говоря, контакт-центр – это база, обладающая мощным аппаратно-программным обеспечением и штатом специально подготовленных сотрудников, позволяющая, по заказу сторонних компаний, организовывать работу с огромным объемом информации.

-           Почему контакт-центры чаще всего вырастают на базе call-центров компаний сотовой связи? Какова история появления Контакт-центра «МОТИВ»?

-          Именно компаниям, предоставляющим сотовую связь, как никому другому понятна вся значимость коммуникаций и грамотного информационного обслуживания клиентов. Поэтому неудивительно, что в нашей компании Call-центр, решающий внутрикорпоративные задачи, вырос до полноценного Контакт-центра. А история возникновения Контакт-центра «МОТИВ» такова: Call-центр компании «МОТИВ», ориентированный на собственных клиентов, работает с 1996 года. 11-летний опыт работы Центра позволил реализовать новый замысел – выход на «внешний» рынок. С 2005 года Call-центр «МОТИВ» функционирует как полноценный Контакт-центр, предоставляющий услуги обработки любых клиентских запросов (звонки, смс, электронная почта, факс) «внешним» клиентам. Его возможности позволяют решать те бизнес-задачи, которые не по силам структурам малого, среднего и, подчас, крупного бизнеса.

-           Насколько сейчас востребованы аутсорсинговые услуги Контакт-центров?

-          Понимаете, работа компании становится намного эффективнее, когда работники сосредоточены на собственной специализации. А такие процессы, как, например,  первичный контакт с клиентом, передаются в руки профессионалам. На Западе уже давно оценили эффективность передачи этих функций на аутсорсинг. Бизнес-процессы в России идут с некоторым опозданием, поэтому это новшество дошло до нас только сейчас. Многие компании уже поняли все выгоды передачи функций по общению с клиентом профессионалам Контакт-центра. В результате популярность данного вида услуг растет с каждым годом. Причем они востребованы не только бизнес-компаниями, но и, например, политическими партиями.

-          На какие сферы бизнеса вы ориентируетесь?

-          На абсолютно различные компании и организации, которые так или иначе заинтересованы в постоянных контактах с клиентом.В идеале было бы хорошо, если бы на услуги Контакт-центров начали обращать внимание государственные структуры, которые занимаются массовым обслуживанием населения. Ведь за счет ресурсов Контакт-центров можно организовывать социальные «горячие линии», на которых люди могли бы получать, например, консультации психологов, педагогов, юристов. Наиболее выгодны данные услуги все-таки производителям товаров массового потребления. Но финансовым, банковским и страховым структурам также бывает необходимо «общение с клиентом» (например, консультации по вопросам кредитования или банковских вкладов).

Контакт-центр «МОТИВ» способен работать с заказчиками совершенно разных направлений деятельности. Вот лишь несколько различных проектов, реализованных нашим Контакт-центром: поддержка «горячей линии» для представительства компании «Danone», работа с избирателями в ходе  предвыборной кампании, разработка по заказу «Уральского центра миграции» проекта автоматизации ответов мигрировавшему населению.

–          А в чем преимущества именно вашего Контакт-центра?

–          Одна из характерных особенностей нашей работы – индивидуальный подход к заказчику. Мы разрабатываем наиболее подходящие программы и сценарии для каждой обратившейся в наш центр организации. Наши специалисты могут помочь оптимизировать сумму вложений в проект, подобрать наилучшее решение под цели и задачи заказчика, рассчитать сроки и количество необходимого персонала исходя из объёма работы. Если потребуется, помогут даже спланировать и рассчитать эффективность и период окупаемости вложений. Возврат инвестиций зависит от конкретного проекта. У каждого проекта свои условия и сроки реализации. Ведь поддержка рекламной акции, продажи по телефону, прием заказов, опрос, горячие линии, маркетинговые исследования – это кардинально разные  предложения Контакт-центра «МОТИВ», условия реализации которых не могут совпадать.

Необходимо также указать на дополнительное преимущество использования данных услуг - расходы на весь бизнес-процесс при обращении в Контакт-центр переходят в разряд затрат. То есть они не облагаются налогом, так как не являются заработной платой, материальными активами или текущими издержками компании.

-          Как организована работа этого подразделения в компании «МОТИВ»?

-          Квалифицированный специалисты Контакт-центра работают круглосуточно, без праздников и выходных, а программно-аппаратный комплекс NORTELобеспечивает высокую производительность и скорость обработки вызовов Контакт-Центра. Технические и кадровые ресурсы позволяют нам принимать до 20 тысяч звонков в сутки. Контроль над работой операторов Контакт-центра «МОТИВ» осуществляют супервизоры. Они составляют подробные отчеты о количестве, качестве и результативности всех контактов.Процесс контроля так же детально проработан, как и непосредственная операторская работа.

-          Расскажите подробно, какие услуги вы предоставляете?

-          Контакт-центр «МОТИВ» предоставляет любые услуги, связанные с обработкой информационных запросов от клиентов. Это не только звонки, но и SMS-сообщения, электронная почта, факс. По запросу сторонних организаций мы осуществляем работу с большим объемом как входящей, так и исходящей информации. Деятельность специалистов в этих двух направлениях,  в свою очередь, включают в себя массу услуг, каждая из которых может  быть полезна заказчику. Так, услуги по организации «входящих» запросов могут иметь вид «горячей линии», справочно-информационного обслуживания. Тогда как «исходящими» контактами могут быть социологические и маркетинговые опросы, поздравления, приглашения на мероприятия, информирование клиентов и бизнес-партнеров о проводящихся акциях. Наиболее перспективная услуга – телефонные продажи. Контакт-центр «МОТИВ» разработал систему обучения сотрудников этому виду продаж, кроме того, для каждого клиента мы составляем персональный сценарий продвижения его продукта. Самой уникальной услугой Контакт-центра «МОТИВ» является услуга «Виртуальный секретарь». Эта услуга может избавить руководителя фирмы от всех проблем, связанных с «человеческим» фактором. «Виртуальный секретарь» работает 24 часа в сутки, без выходных и праздничных дней. Операторы Контакт-центра, работающие по линии этой услуги, способны принять и обработать все звонки, направленные фирме, рассортировать и маршрутизировать электронную почту, принять факс и передать его в виде электронного письма.