Перспективы развития потребительского рынка за пределами крупных городов уже оценили почти все крупные ритейлеры: в городах с населением больше 10 тысяч человек открываются филиалы продуктовых сетей, магазинов бытовой техники и сотовых телефонов. В ближайшее время работать с абонентами «на местах» планируют и операторы сотовой связи. Подробности — в материале JustMedia.
Запуск новых «мобильных» предложений невозможен без грамотной работы служб сервисной поддержки: далеко не каждый абонент готов самостоятельно настроить телефон или разобраться в особенностях тарификации услуг. Учитывая большое количество обращений, операторы сотовой связи делают все возможное, чтобы клиент мог без труда и самостоятельно найти ответы на свои вопросы. Для этого разрабатываются системы управления счетом через web-доступ, сервисы «самообслуживания» по SMS и USSD-запросам и интернет-сервисы абонентов. Для тех, у кого все-таки остаются вопросы, работают call-центры. Однако и этого мало: некоторым пользователям нужно, чтобы ответ дали им лично, а все настройки сделали за них. Специалисты офисов продаж и обслуживания сотовых компаний готовы оказать помощь абонентам в решении ряда мобильных вопросов. Однако до недавнего времени далеко не все жители нашей области могли обратиться в офисы из-за отсутствия специализированных центров в небольших городах и населенных пунктах. Компания «МОТИВ» — один из первых сотовых операторов, который вышел за пределы Екатеринбурга и предоставил жителям менее крупных городов Свердловской области возможность получения качественного обслуживания в специализированных офисах непосредственно на местах.
«Одним из основных пунктов в системе позиционирования компании «МОТИВ» является стремление быть ближе к своим абонентам,— говорит Сергей Горобченко, директор по продажам сотовой связи «МОТИВ».— Это стремление реализуется, в том числе, и в политике активного развития сети офисов продаж и обслуживания в области. Открытие сети офисов в регионе началось практически сразу же после появления компании на рынке. Первый офис нашей компании был открыт в Екатеринбурге на улице Шейнкмана. Следом за Екатеринбургом офисы появились в Нижнем Тагиле, Каменске-Уральском, Краснотурьинске, Полевском и других городах региона. Таким образом, на сегодняшний день в области полноценно функционирует 25 офисов продаж и обслуживания «МОТИВ», в том числе пять — в Екатеринбурге.
Интерес компании «МОТИВ» к малым городам объясняется в первую очередь стремлением улучшить сервисную поддержку абонентов, а не желанием увеличить абонентскую базу. Ведь, как отмечают в компании, степень проникновения сотовой связи в глубинке уже достаточно велика, и открытие новых офисов на местах скорее не причина данной тенденции, а ее следствие.
«Компания «МОТИВ» зачастую приходит первой во многие населенные пункты области, и подолгу остается единственной компанией, способной оказывать услуги сотовой связи в небольших деревнях и селах,— отмечает Сергей Горобченко, директор по продажам Сотовой связи «МОТИВ».— Наши базовые станции порой ставятся в таких деревушках, куда и на вездеходе-то сложно добраться. Но там живут люди, которые тоже нуждаются в общении и в сотовой связи, и наша цель — обеспечить ею всех жителей области. Конечно, открытие офисов в таких населенных пунктах, по меньшей мере, нецелесообразно. Но в помощи специалистов нашей компании жители небольших поселков нуждаются не меньше, а порой и больше, чем жители Екатеринбурга. Поэтому, планируя открытие очередного офиса, мы выбираем такие города, куда удобнее всего было бы обратиться максимальному количеству наших абонентов, живущих в близлежащих населенных пунктах. Пока офисы готовятся к открытию, в решении различных вопросов абонентам помогают специалисты «Мобильного офиса». «Мобильный офис» — это своеобразное ноу-хау нашей компании — оранжевый микроавтобус, который курсирует по небольшим населенным пунктам, где проживают наши абоненты. Кроме того, частично решить «мобильные» вопросы наших абонентов могут специалисты дилерских сетей».
С коллегами согласен директор макро-региона «Урал» компании МТС Андрей Ревков. «До конца 2008 года МТС планирует присутствие во всех городах области с населением больше 10 тысяч человек. Формат может быть разным: от центра обслуживания до брендированных стоек в существующих салонах связи»,— отмечает специалист.
Главная проблема «сотовиков» — в высокой стоимости открытия собственного салона. Изначально салоны продаж и обслуживания могли окупать себя и «держались» за счет продажи сотовых телефонов и аксессуаров, однако с развитием рынка пальму первенства перехватили мобильные ритейлеры. Таким образом, сейчас центры сотовых компаний полностью ориентированы на поддержку клиентов и изначально дотируются оператором. Участники сотового рынка не раскрывают стоимость открытия одного салона, однако, по данным MForum на 2007 год, стоимость открытия «точки» может варьироваться от 3000 до 60000 тысяч в зависимости от ее площади и места расположения. В среднем старт салона в небольшом городе обходится в 10000 долларов, при покупке существующей точки — до 25000 тысяч долларов.
«Выбирая места, где в будущем появятся наши офисы, мы ориентируемся в первую очередь на те территории и районы, куда было бы удобно обратиться максимальному количеству наших абонентов,— говорит Сергей Горобченко.— Такими местами становятся центральные, густо населенные спальные районы, а также крупные промышленные районы городов. Площадь помещения для нашего офиса продаж и обслуживания должна быть не менее 45-60 кв. метров, оно должно иметь отдельный вход или входную группу, которые оформляются в фирменном стиле компании. К внутреннему состоянию помещения мы также предъявляем серьезные требования: оно должно быть просторным, в нем должны разместиться рабочие места сотрудников, презентационные стойки и витрины и удобные зоны для обслуживания абонентов».
Планы операторов сотовой связи по развитию в области удачно переплетаются со стратегиями сотовых ритейлеров. Так, в течение ближайших лет освоить все населенные пункты с населением более 5000 человек планирует компания «Евросеть» (председатель совета директоров Евгений Чичваркин даже пообещал это представителям правительства области на пресс-конференции в Екатеринбурге). Новые рынки осваивает «Диксис» (недавно компания приступила к освоению южноуральских территорий) и «ТС-Ритейл» (100-процентная «дочка» МТС, выступающая под брендом «Точка», начала работать в Екатеринбурге).
Если планы операторов по открытию салонов в небольших городах будут реализованы, жители области получат настоящую «городскую» инфраструктуру и смогут решать все вопросы, не выезжая в соседние крупные города.
Просмотров: 1514
Автор: Виктор Вергилес
