Интервью с начальником Контакт-центра «Банка24.ру» Антониной Лудищевой.
Контакт-центру «Банка24.ру» исполняется восемь лет. Все эти годы сотрудники контакт-центра круглосуточно на связи с клиентами — задавать вопросы, узнавать подробности, решать проблемы и консультироваться с ними по всем продуктам банка можно в любое время суток без перерывов и выходных — по телефону и сети Интернет.
О том, каково это — беспрестанно отвечать на вопросы, рассказала начальник Контакт-центра «Банка24.ру» Антонина Лудищева.
—Как создавался Контакт-центр Банка24.ру и сколько сотрудников в нем сейчас работают?
—Контакт-центр появился восемь лет назад и состоял тогда всего из трех человек, которые прошли довольно жесткий отбор — в такой работе важна не только грамотность, владение информацией о продуктах банка, умение и готовность разобраться в любой возникшей у клиента проблеме, но также приятный голос и, конечно, терпение. Сейчас в Контакт-центре трудится почти в 20 раз больше человек, чем восемь лет назад — более 60 сотрудников.
—Контакт-центр — это просто операторы, постоянно отвечающие на звонки?
—Нет, устройство подразделения гораздо сложнее. Контакт-центр состоит из трех групп: группа обслуживания входящих вызовов (консультации клиентов по общим условиям по телефону и в электронных сервисах на сайте банка), группа экспертного обслуживания клиентов (техподдержка клиентов и качество), группа активных продаж и группа телемаркетинг (продажа услуг по телефону и исходящие звонки).
—Чем, кроме ответов на звонки, занимаются сотрудники контакт-центра?
—Наши специалисты отвечают на электронные запросы — приходящие по почте, с сайта, в сервисах «онлайн-консультант» и «звонок специалиста», а также на вопросы в социальных сетях — с недавних пор мы консультируем клиентов в социальных сетях; «онлайн-консультант» появился, например, в сети «Вконтакте». Кроме того, контакт-центр оказывает клиентам техническую поддержку — рассказываем, как работать в Интернет-банке, блокируем карты VISA при необходимости, сообщаем баланс и прочее. Официально это называется «круглосуточной помощью клиентам при эксплуатации услуг банка». Также контакт-центр заполняет заявки на кредит по телефону и обрабатывает анкеты, поступающие через сайт. Ну и, конечно, мы поддерживаем «обратную связь» с клиентами — сообщаем им о новых продуктах и предложениях, напоминаем об окончании срока действия карты, интересуемся качеством обслуживания и принимаем пожелания насчет того, как улучшить наши сервисы.
—Сколько ежедневно клиентов обращаются к услугам контакт-центра?
—Наши специалисты ежедневно консультируют порядка 3000 клиентов. Примерно 25% консультаций происходят с помощью дистанционных сервисов.
—А чем контакт-центр занимается ночью? Ведь, кроме экстренных ситуаций, когда, например, клиенту нужно срочно заблокировать карту, звонков, наверное, и не поступает?
—Нет, по ночам как раз поступает довольно много звонков — в том числе, и из других городов присутствия банка, где есть разница во времени с Екатеринбургом. Кроме того, по ночам мы проводим мониторинги и анализируем поступающие обращения.
—Каких успехов удалось добиться контакт-центру за период своего существования?
—Помимо качественных круглосуточных консультаций, мы можем похвастаться ещё и победами в профессиональных конкурсах. Наш контакт-центр в разные годы становился обладателем награды «Хрустальная гарнитура» в номинациях «Оператор года», «Мистер Контакт-Центр» и «Наилучшее использование технологий».
Просмотров: 1317
