Итоги в сфере связи: гонки в сфере LTE и битва за качество обслуживания

2014 год оказался насыщенным для операторов связи. Для кого-то он запомнится запуском сети 4G, для кого-то - колоссальным расширением территории действия связи, запуском новых технологических решений, увеличением розничной сети.
Удастся ли повторить успехи в 2015 году? Что ожидает рынок в условиях сложной экономической ситуации?
JustMedia предоставил операторам связи самостоятельно оценить свои самые значительные достижения 2014 года и рассказать о прогнозах на 2015-й год.

Нам ответили:

Директор компании «ВымпелКом» в Уральском регионе (ТМ «Билайн») Владимир Шилин:

Наши основные достижения в Уральском регионе в 2014 году связаны с улучшением качества связи в формате 3G и обслуживания. Мы, без преувеличения, добились внушительных результатов. Объем строительства базовых станций в Свердловской области превышает на 30% объемы прошлого года. База «Вымпелкома» на Урале пополнилась сотнями тысяч новых абонентов. Вопреки общей тенденции снижения потока российских туристов за рубеж, мы отмечаем увеличение числа клиентов роуминге в 2014 году на 24%. Отмечу, что согласно данным исследования независимого агентства Content-Review, «Билайн» стал самым выгодным оператором в роуминге. В общей совокупности в 67% случаев роуминговые тарифы «Билайна» становились наилучшими среди операторов «большой тройки».

В 2014 году существенно была улучшена передача данных и голосовая связь в самых оживленных точках Екатеринбурга, причем не только в outdoor, но и в indoor.

Cейчас наша связь в отличном качестве представлена во всех крупных торговых центрах города. Было проведено расширение сети в любимых местах гуляний екатеринбуржцев и гостей города – там, где располагаются популярные торговые центры, ледяные городки и ёлки – в ТРЦ «Гринвич», «МЕГА», «Алатырь», на Площади 1905 года и на Плотинке.  Это особенно актуально в свете грядущих новогодних праздников, к которым «Вымпелком» на Урале полностью готов. В городе было увеличено количество передатчиков, чтобы никто не испытывал проблем при общении по телефону, а также расширены каналы для максимально быстрого мобильного интернета – сейчас в черте города средняя скорость составляет более 3, 5 Mb/S.

Перед новым годом были проведены дополнительные настройки на коммутаторах и в SMS -центре для подготовки к повышенной нагрузке. В одну из ночей также будут проведены учения, имитирующие перегрузки на оборудовании и специалисты техслужб отработают мероприятия по ее перераспределению и снижению.

В период с 27 декабря до 11 января будет организовано дежурство сотрудников эксплуатации и IT-служб компании. Каждый день за сетью будет круглосуточно наблюдать дежурная бригада, и наготове будет находиться ещё одна команда специалистов для оперативного устранения аварий на мобильной сети, на транспортной сети, на коммутаторах, на биллинговых системах, а также на SMS и передаче данных.
 Кроме того, к новогодним праздникам улучшена связь на лучших горнолыжных курортах Свердловской области (Гора Белая, Гора Волчиха, Гора Ежовая). Екатеринбургский филиал «Билайн» установил базовые станции, что позволит охватить мобильной связью и интернетом территорию комплексов и окрестности.
В 2015 году мы планируем также развивать новые удобные сервисы, работать над улучшением качества связи, при этом оставив нынешние тарифы на прежнем уровне, не повышая их стоимость. Думаю, что стоимость изменится только в роуминге, но не критично.

Пресс-служба Уральского филиала компании «МегаФон»:

Все наши достижения в 2014 году напрямую связаны с улучшением качества голосовых услуг, мобильного интернета и уровня сервиса для миллионов уральцев:

- Масштабная сеть 4G на территории Урала: Главным достижением «МегаФона» в 2014 году является активное развитие сети 4G на Урале: только за последний год количество базовых станций с поддержкой четвертого поколения выросло в 10 раз, на карте покрытия появилось более 45 новых населенных пунктов. Сейчас высокоскоростной интернет доступен жителям более 60 населенных пунктов региона, в которых проживает более 7 миллионов человек.  
 
- Самый быстрый мобильный интернет у клиентов «МегаФона»: С бумом интернета и социальных сетей важным моментом является комфорт доступа во всемирную сети, например, возможность посмотреть видео без задержки, выложить файл большого объема. Клиенты «МегаФона» могут быть уверены, у них самый быстрый мобильный интернет. По результатам исследования 4G-интернета, проведенного информационно-аналитическим агентством TelecomDaily в 15 городах-миллионниках России, «МегаФон» лидирует по скорости мобильного интернета в Екатеринбурге и Челябинске.

- Высокий уровень обслуживание и увеличение качества сервиса для клиентов: в 2014 году «МегаФон» был признан лидером клиентоориентированного бизнеса среди операторов связи. Для наших абонентов работает около 260 салонов «МегаФона» на Урале, контактный центр в Екатеринбурге, при этом мы развиваем мультимедийные каналы обслуживания – sms, социальные сети, чат, мобильное приложение.
 
-  Активное развитие альтернативных услуг передачи данных: продажа SIM-карт для передачи данных между машинами – для контроля транспорта, дистанционного управления системами охраны, сбора показаний счетчиков электроэнергии и тепла, работы банкоматов. С начала года обеспечено порядка 30 000 единиц оборудования мобильным интернетом.

- Телеком менее подвержен негативному влиянию. Связь – это неотъемлемая часть потребительской корзины. Среднемесячный чек абонента не превышает 320 рублей, а это меньше 1% в доходе россиянина в месяц. Конечно, экономическая ситуация не может полностью пройти бесследно. В первую очередь возможно увеличение стоимости услуг в международном роуминге, так как расчеты с партнерами происходят в иностранной валюте.  Во-вторых, возможно изменение цены контентных услуг. При этом самыми востребованными и выгодными будут оставаться услуги пакетных предложений, куда включаются исходящие минуты, sms, трафик для передачи данных.

В планах компании «МегаФон» наращивание лидерства в услугах на базе 4G, запуск сети четвёртого поколения в городах Урала.  Наряду с этим мы продолжим предлагать клиентам комплексные тарифы, включающие необходимые услуги по выгодной цене – звонки, сообщения и мобильный интернет.
 

Сергей Кузьмин, директор МТС на Урале:
 

В условиях активного развития data-сервисов, только в Свердловской области потребление мобильного трафика в нашей сети выросло в 2,5 раза за два года, стратегически важным шагом для нас шагом стал запуск сети LTE во всех регионах Урала. В Свердловской области мы первыми среди операторов запустили сеть 4G за пределами Екатеринбурга. Сегодня 4G-интернет на скорости до 75 Мбит/с доступен жителям порядка 20 населенных пунктов области. Наши абоненты уже успели оценить преимущества новой технологии — только за последний квартал объем трафика в сети LTE в регионе утроился и продолжает расти в геометрической прогрессии.

 
Еще одним ведущим трендом рынка становится переход конкуренции из ценового сегмента в плоскость качества сервисов. Поэтому наряду со строительством LTE мы провели самую масштабную программу модернизации сети 2G и 3G — заменили практически все оборудование и базовые станции. Это позволило в среднем вдвое повысить скорость мобильного интернета в сети 3G, дополнительно улучшить качество голосовой связи, а также создать резерв для развития на ближайшие пять-семь лет.
 
Вместе с тем, мы планомерно работали над расширением транспортных каналов. Строительство новых линий связи и модернизация существующих позволила увеличить пропускную способность магистральной транспортной сети в десять раз. Это позволило подготовить сеть к будущему росту объема передачи данных.

 
Также в 2014 году мы, как крупнейшая операторская розничная сеть, принципиально изменили стратегию развития своих монобрендовых салонов. С начала года салоны МТС открываются в новом формате — универсальные центры продаж мобильных устройств, оказания телеком и финансовых услуг, а также шоурумы онлайн-ритейла МТС, где представлено на треть больше data-генерирующих устройств, чем в обычных салонах. На сегодняшний день четверть наших салонов на Урале открыто в рамках новой концепции. Летом 2014 года мы запустили уникальный проект по созданию экспертных офисов обслуживания, где клиенты могут получить консультации по всем инновационным сервисам, настроить смартфоны, подключить дополнительные услуги, финансовые сервисы и продукты «МТС Банка», услуги ШПД и ТВ. В таких офисах применена инновационная схема зонирования, которая позволяет снизить вероятность возникновения очередей. За пять месяцев с начала программы удовлетворенность посетителей существенно выросла, количество сервисных транзакций увеличилось на 20% по сравнению с показателями обычных салонов. В Екатеринбурге на сегодняшний день открыто три экспертных офиса — на ул. Вайнера, 40, ул. Вайнера, 12 и ул. Мамина-Сибиряка, 128.
 

Главным достижением на рынке «проводных» услуг в 2014 году стал стремительный переход абонентов от услуг аналогового телевидения к цифровому. Проникновение цифрового ТВ за год увеличилось вдвое — сегодня практически каждый второй домашнего телевидения МТС просматривает телепередачи в цифровом формате, половина из которых смотрит любимые передачи в формате высокой четкости HD.

В 2015 году мы планируем продолжить расширение охвата сети LTE как за счет выхода в новые населенные пункты всех уральских регионов, так и посредством улучшения существующего покрытия, в том числе внедрения indoor-решений в крупнейших ТЦ, бизнес-центрах, вузах и других социально-значимых объектах. По нашим прогнозам, технология LTE станет массовой, когда расширится линейка доступного по цене оборудования с поддержкой 4G. При этом, рост проникновения 4G будет происходить быстрее, чем в свое время развитие 3G. Сейчас МТС форсирует масштабное строительство LTE-сетей — уже к концу 2014 года в 74 регионах России будут работать сети LTE МТС. На Урале МТС первой из операторов обеспечила 4G во всех регионах.
 

С точки зрения развития ритейла мы продолжим реализовывать стратегию, направленную на повышение качества обслуживания и комфорта наших клиентов, а также продаж data-генерирующих устройств. Все новые салоны будут открываться в новом формате, а количество экспертных офисов в 2015 году составит порядка 10% от общего числа салонов.

 
Одним из перспективных направлений в ближайшие годы станет предоставление конвергентных услуг — пакетных предложений, которые включают несколько сервисов связи, как мобильной, так и проводной. Сегодня практически каждый житель Урала пользуется сразу несколькими услугами: голосовая сотовая связь, мобильный и фиксированный интернет, домашний телефон и телевидение. Объединение данных сервисов в единый пакет позволяет абонентам не только сократить расходы, но и с комфортом управлять услугами: оплачивать их с помощью единого лицевого счета, получать комплексное обслуживание. Кроме того, в будущем году планируем внедрение инновационного сервиса — гибридной ТВ-платформы, позволяющей обеспечить для абонентов доступ ко всему контенту МТС с телефона, компьютера и домашнего телевизора. Благодаря синергетическому эффекту от использования цифровой кабельной сети, фиксированного и мобильного интернета, услуга позволит наряду с качественной трансляцией предложить абонентам широкую линейку интерактивных сервисов.

Пресс-служба оператора связи МОТИВ:

 
Главным достижением для нашей компании в 2014 году стал запуск сети 4G. На данный момент у нас уже более 50 000 4G-абонентов, и их число, безусловно, будет расти по мере увеличения зоны покрытия и появления на рынке большего количества бюджетных 4G-устройств. Кстати, мы активно работаем в этом направлении. Мы уже выпустили под брендом МОТИВ WiFi-роутер и смартфон с демократичной ценой и поддержкой 4G, в планах – выпустить планшет. Сегодня Интернет 4G МОТИВ доступен более чем 3 млн. жителей Свердловской и Курганской областей, Югры и Ямала – а это 41% населения лицензионной территории МОТИВ. До конца 2015 года мы планируем увеличить этот показатель в 2 раза и обеспечить 4G основные населенные пункты, в которых проживает 80% населения. В перспективе зона покрытия сети 4G будет полностью соответствовать зоне покрытия сети GSM.

Главная задача на 2015 год – обеспечить как можно больше абонентов стабильным Интернетом 4G. Мы не гонимся за сверхскоростями, но для нас очень важна стабильность – стабильность скорости, стабильность сигнала. Поэтому в каждом городе мы будем обеспечивать максимальное покрытие, чтобы можно было спокойно перемещаться по квартире или по городу и не выпадать из сети 4G. В новый 2015 год мы входим с большими планами и верой в лучшее. Кризиса мы не боимся. Львиная доля затрат в валютном эквиваленте приходится на закупку оборудования. Большинство необходимого оборудования для строительства сети 4G мы успели закупить до кризиса, поэтому нестабильная макроэкономическая ситуация не страшна ни нашей компании, ни нашим абонентам. Во время кризиса людям как никогда нужна стабильность. Поэтому цены на связь повышать мы не планируем.

Пресс-служба Уральского филиала компании «Ростелеком»:

1.      В первом квартале 2014 года «Ростелеком» открыл на Урале более 260 собственных центров продаж и обслуживания клиентов. В результате на Урале будет создано около 2000 рабочих мест. Собственная сеть центров продаж и обслуживания дает компании возможность напрямую, без посредников, работать с клиентами, быстрее и эффективнее реагировать на запросы абонентов, повысить степень управляемости бизнес-процессами.

2.      В апреле 2014 года «Ростелеком» ввел в эксплуатацию завершающий восьмой участок Северного оптического потока — Надым-Салехард. Северный оптический поток — это магистральная линия связи, протянувшаяся на 3,5 тысячи километров от Екатеринбурга через Ханты-Мансийск, Сургут, Ноябрьск, Новый Уренгой к Салехарду. Это самый крупный инфраструктурный телеком-проект на Урале и один из самых крупных в России. Магистраль выполняет важную социальную задачу: в тех населенных пунктах, куда она приходила, решалась проблема цифрового неравенства, жители получали быстрый Интернет. Благодаря вводу в эксплуатацию завершающего участка Северного оптического потока оператору удалось снизить тарифы на доступ в Интернет для жителей западной части ЯНАО на 25%.

3.      Весной 2014 года «Ростелеком» обеспечил создание и функционирование инфраструктуры, предназначенной для организации видеонаблюдения за ходом Единого государственного экзамена (ЕГЭ). Монтаж систем видеонаблюдения – наиболее трудоемкий этап всего проекта. В целом по России были оснащены системами видеонаблюдения более 36 000 аудиторий, в Уральском регионе – 6378. Первое в истории страны видеонаблюдение за ЕГЭ прошло в штатном режиме.

4.      Контакт-центр, работающий на базе макрорегионального филиала «Урал» ОАО «Ростелеком», обеспечил  техническую поддержку пользователей портала SMOTRIEGE.RU со всей России. Этот ресурс был разработан для просмотра в режиме реального времени интернет-трансляций во время проведения Единого Государственного Экзамена в 2014 году. Для обеспечения полноценной поддержки пользователей портала «Ростелеком» предоставил интеллектуальный номер 8-800-100-43-12. Также была задействована система интерактивного голосового взаимодействия и web-сервис для ответа на вопросы, поступающие по электронной почте. Уральский контакт-центр «Ростелекома» успешно справился с поставленной задачей.

5.      В июле 2014 года «Ростелеком» ввел на территории ЯНАО социальный тарифный план на доступ к сети Интернет. Его стоимость — 449 рублей в месяц при скорости 128 Кбит/сек. Теперь абоненты, не имеющие возможности оплачивать услуги связи по полной стоимости, могут использовать Интернет для поиска и получения новостной информации, самообразования, общения и чтения электронных онлайн-изданий по минимальной цене.

6.      «Ростелеком», национальный оператор связи, и Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, осуществили сделку по созданию нового федерального сотового оператора. Новый федеральный сотовый оператор будет оказывать услуги связи совокупно в более чем 60 регионах России, с абонентской базой более 38 млн человек. После завершения создания СП запланирован ребрендинг и объединенный оператор будет работать под брендом Tele2. Передача мобильных активов совместному предприятию на Урале была осуществлена в апреле 2014 года. По количеству абонентов, переданных в совместное предприятие (4,7 млн), Уральский макрорегион - несомненный лидер. Процесс передачи активов прошел достаточно спокойно и гармонично.

7.      Осенью 2014 года «Ростелеком» модернизировал 2 контакт-центра - в Кургане, и Перми и открыл новый контакт-центр в Челябинске. Одна из стратегических целей «Ростелекома» – поддержание качества обслуживания клиентов на уровне лучших отраслевых стандартов. Для реализации этой задачи создан «Ростелеком контакт-центр». К 2015 году под его эгидой объединится сеть распределенных контакт-центров «Ростелекома» по всей России, в том числе четыре площадки на Урале – в Кургане, Екатеринбурге, Челябинске и Перми. Интеграция контакт-центров в единую общероссийскую сеть в перспективе будет позволять перераспределять нагрузку между ними, что еще более повысит доступность контакт-центров для абонентов.

8.      В 2014 году, в рамках реализации новой стратегии «Ростелекома», предусматривающей ускоренное  строительство оптических сетей связи, развернуто строительство внутригородской и внутридомовой «оптики» в Уральском регионе. В течение ближайших трех лет «Ростелеком» должен обеспечить охват оптическими сетями связи не менее 33 млн домохозяйств России, или около 90 млн человек, при скорости передачи данных не менее 100 Мбит/с. Строительство волоконно-оптических линий связи ведется по технологии GPON – гигабитная оптическая сеть, – «оптика в квартиру».

Согласно стратегии, планы «Ростелекома» на ближайшие годы -  трансформация Компании из традиционного телекоммуникационного оператора в лидера по контентным продуктам и технологиям. Это основной стратегический вектор на ближайшие пять лет. В рамках этой задачи «Ростелеком» намерен двигаться по пяти ключевым направлениям:

1.     Развитие уникальных продуктовых предложений, прежде всего в части пакетного предложения услуг triple-play (телефония, ШПД, ТВ), наполнения ТВ пакетов, развитие инновационных продуктов для корпоративных клиентов.

2.     Обеспечение уровня клиентского сервиса на уровне лучших отраслевых стандартов.

3.     Наращивание технологического преимущества за счет ускоренного строительства оптоволоконных сетей, поддерживая максимальные на рынке скорости для доставки «тяжелого» контента.

4.     Стимулирование развития соответствующими изменениями организационно-управленческих функций и корпоративной культуры Компании.

5.     Повышение эффективности бизнеса и рост отдачи на вложенные инвестиции, обеспеченные контролем над издержками, оптимизацией закупок и ростом производительности труда.

«Ростелеком» окончательно сделал свой «оптический выбор». Согласно стратегии развития компании, «Ростелеком» будет ускоренными темпами строить оптические сети доступа, обеспечивая так называемое «ковровое покрытие». В течение ближайших 3 лет «Ростелеком» должен обеспечить охват не менее 33 млн домохозяйств России, или около 90 млн человек, оптическими сетями со скоростью передачи данных не менее 100 Мбит/с. По итогам 2013 года года охват составил 18 млн домохозяйств. На Урале строительство «оптики» и развитие высокоскоростного доступа в Интернет является частью стратегии, которую «Ростелеком» реализует на территории всей страны.  Строительство волоконно-оптических линий связи ведется с использованием технологии GPON – гигабитная оптическая сеть, – «оптика в квартиру».

В «Ростелекоме» принята программа быстрого роста в сегменте широкополосного доступа в Интернет «Захват рынка ШПД». Определены города, на которых фокусируется основное внимание. Например, на Урале это 10 городов: Екатеринбург, Нижний Тагил,  Первоуральск, Серов, Пермь, Курган, Тюмень, Нижневартовск, Сургут и Челябинск. Там непростая конкурентная ситуация, тем не менее, мы ставим перед собой амбициозные цели по увеличению нашей доли ШПД. В этих городах есть платежеспособный спрос на услуги и, соответственно, потенциал для развития. И мы хотим расти в этих городах быстрее рынка.
Наша компания одна из тех немногих, которые развивают сети связи не только в крупных, но и небольших населенных пунктах. В этом году Россвязь и «Ростелеком» заключили 10-летний договор об условиях оказания универсальных услуг связи. В рамках этого договора высокоскоростной доступ в Интернет будет предоставлен в селах и деревнях с численностью населения от 250 до 500 человек. На Урале это 1260 населенных пунктов.

В периоды макроэкономической нестабильности телекоммуникационный бизнес считается одним из наиболее устойчивых к колебаниям потребительского спроса, поскольку расходы на связь традиционно занимают незначительную долю в общем бюджете населения и бизнеса и являются в современном мире уже критически необходимым продуктом потребления.