Александр Меренков: «Я горжусь тем, что работаю в «Северной Казне»

Продолжает проект «Год Капитана» Александр Меренков — человек, который руководит страховой компанией «Северная Казна». Страховая компания смогла пережить одноименный банк и в 2010 году отпразднует своё 17-летие. Александр Владимирович рассказал JustMedia, чем обернулось для страховой компании исчезновение банка, почему решили не менять название «Северная Казна», как изменится внешний вид офисов компании, что чаще страхуют клиенты, чего не хватает в законодательстве и что будет, если исчезнет КАСКО.

—Каким был 2009 год для страховой компании «Северная Казна»? Что изменилось? По каким причинам?
—Я думаю, 2009 год, был одним из самых тяжелых для компании. Связано это было с тем, что 1 декабря 2008 года, по сути, был продан банк «Северная Казна», и за декабрь-январь нам пришлось полностью изменить систему работы с банком. Очень много с ним было завязано логистически, информационно, в банке была аренда офисов. Мы вынуждены были переместить свои подразделения на новые территории. Кроме этого, все значимые конкуренты заявили о том, что в ближайшее время они нас либо купят, либо уже купили, будто это вопрос трех минут и трех рублей. Помимо этого в апреле 2009 года вышел из состава учредителей СК «Северная Казна» Владимир Николаевич Фролов, продал свой пакет и подконтрольные ему структуры. Соответственно, всем клиентам было страшно. Плюс сказалось банкротство СК «Уралрос», которая тоже позиционировала себя как региональная компания. Все это привело к тому, что часть клиентов начала пытаться искать других партнеров, других страховщиков, поэтому год был тяжелый.
Мы провели реорганизацию, выделили подразделение, которое занимается розницей, и подразделение, которое занимается вип-клиентами. Мы доделали информационную систему компании: теперь наши специалисты могут удаленно заключать договоры и производить выплаты через интернет. В конце года благодаря этому мы начали развивать филиальную сеть по России, провели переговоры более чем в 12 областных центрах. Подали документы на регистрацию 5 филиалов в других регионах России. Кроме этого, к концу года мы увеличили уставный капитал на 20 миллионов и получили дополнительные инвестиции на развитие компании от учредителей в размере 60 миллионов. Благодаря этому, мы закончили год хорошо. В целом, год был очень тяжелым, но слухи о нашей смерти оказались преждевременными.
—Что касается увеличения планки уставного капитала в России, вы для себя никакой проблемы в этом не видите?
—Мы и соответствуем требованиям законодательства. Наш уставной капитал на сегодняшний день — 165 миллионов.
—Одинаковое название с банком для вас сейчас — это тяжкое бремя или подспорье? Бренд «Северная Казна» вам помогает или мешает?
—Бренд «Северная Казна» — это чувство гордости, потому что мы остались на рынке практически единственными, кроме центра недвижимости «Северная Казна», из тех, кто активно работает с розницей. Более того, мы запустили акцию «Вернись в Казну». Долго смеялись над фразой «Вернись с Казну, я все прощу», но решили, что фраза «Вернись в Казну, получи скидку до 40%» будет более правильная. Компания чувствует себя уверенно, поэтому мы считаем, что те люди, которые решили уйти в другие компании, могут вернуться. И вернуться безболезненно. Более того, бренд «Северная Казна» известен на рынке, и я горжусь тем, что я работаю в «Северной Казне», несмотря на все перипетии с банком.
Когда было совсем тяжело, мы рассматривали вопрос смены бренда, но пришли к выводу, что его менять нельзя. Это лишний повод нашим конкурентам заявить: «Мы же говорили, что «Казны» не будет, вот её и нет». А раскручивать новый бренд в условиях кризиса — это не хорошо. У нашего бренда есть история, коллектив, есть опыт работы с клиентами. Да, у нас были временные трудности, но сейчас они закончились.
—Если не секрет, какие новые названия для компании вы рассматривали?
—Ко мне пришли учредители и сказали: «Может, поменяем название?» Учитывая то, что наши учредители — КБ «Новатор», «Урал Авиа» и подчиняющийся им банк «Нейва», названий было немного: «Новатор», «Нейва» или «Урал Авиа». Мы решили, что это неоправданно, в силу того что в бренд вложено много денег, он известен. Да, его немного подмочил кризис в силу поведения банка. Люди забывают о том, что было, если компания выжила и продолжает выполнять свои обязательства.
—По вашим прогнозам, какой процент людей из числа ушедших, вернется в «Северную Казну» в этом году благодаря акции «Вернись в Казну»?
—Наш опыт показывает, что от нас периодически какая-то группа клиентов уходила. Думаю, что все равно наша основная масса клиентов — мужчины. В мужской психологии иногда есть такое – «сходить налево». Соответственно, в этой ситуации можно провести аналогию: сходил, попробовал, понял, что дома лучше. Опыт показывает, что 80% ушедших вернется в «Казну» в течение года. Вообще, мы рассчитывали, что вернется половина клиентов, но по моим личным прогнозам вернется 70-80%, потому что люди привыкли к определенному отношению, обслуживанию. Точно так же как сейчас многие клиенты скучают по банку «Северная Казна», потому что они не могут найти того набора сервисов, который был, так же наши клиенты, попробовав что-то где-то, понимают, что в нашей страховой компании было не идеально, но ближе к идеалу, чем в других местах.
—Вы сказали о том, что клиенты – в основном мужчины. Судя по вашему «мультяшному» сайту, это, в первую очередь, молодые мужчины?
—Нет. Каждый мужчина в душе ребенок, и это нормально. Он может казаться большим дядькой, изображать из себя солидного, великого бизнесмена, политика, отца семейства – мужчины очень любят играть роли. Но на самом деле в душе он остается ребенком, и ему хочется играть в игрушки, пользоваться гаджетами. Очень многие мужчины любят мультики. В прошлом году я был на снежном шоу Славы Полунина и видел, что происходит с людьми, когда им дают возможность побыть ребенком. Более того, потом в интернете я поискал записи, когда люди с галерки снимали это шоу на мобильные телефоны. Реакция – вне зависимости от аудитории – однозначная: все были в восторге. Когда мы делали сайт, мы рассчитывали на то, что наши клиенты – дети внутри, а наше желание — дать им возможность побыть ребенком.
Более того, сейчас мы вполне серьезно рассматриваем концепцию ребрендинга или рестайлинга офисов компании. Я высказал бредовую идею сделать офисы в стиле детских комнат. Надоела эта помпезность, солидность: стекло, бетон, лепнина, вычурные люстры. Почему нельзя сделать разноцветные офисы, поставить мягкие игрушки, необычные кресла? Эту идею мы сейчас прорабатываем, потому что 2010 год — год смены имиджа компании. Мы хотим стать семейной компанией, с которой комфортно, удобно, весело. Такая компания может подурачиться, но она выполняет свои обязательства, она помогает людям в легкой, непринужденной форме. «Мультяшный» образ сайта можно перенести на всю компанию.
—И все-таки, какой он — ваш клиент?
—Наш клиент — успешный человек, который знает, чего он хочет добиться, знает, как это сделать. И он не хочет, чтобы ему мешали жизненные трудности. Он хочет знать, что у него есть номер телефона, и если что-то происходит, он звонит по нему и говорит: «У меня ДТП» или: «Я залил соседей». По сути, мы хотим создать компанию с одним многоканальным телефоном, по которому человек будет звонить по любой проблеме. Наш специалист разберется, что нужно сделать. Тем более, такой опыт есть. Я всегда смеюсь над тем, что мои клиенты вообще не знают, что есть компания. У них что-нибудь произошло, они звонят мне. Дальше я отправляю их номер в контакт-центр, который связывается с человеком и выясняет суть проблемы. Много таких вещей, которые мы сегодня можем сделать для клиента, чтобы он хоть в чем-то не мучился, не задумывался о том, что ему делать. Мы хотим, чтобы наши клиенты не боялись жить в этом мире, не прятались за закрытой дверью. К примеру, у нашего клиента прорвало трубу в квартире, и он затопил соседей. Он открывает соседям дверь и говорит: «Не волнуйтесь, мы уже связались с нашей страховой компанией, сейчас приедут представители, перекроют воду, разберутся с коммунальными службами, почему течь, приедут коммунальщики и все сделают». Наша задача именно такая.
Мы в прошлом году запустили сайт www.kazna.info, где есть все координаторы всех коммунальных служб, потому что выяснили, что наши клиенты понятия не имеют, кто обслуживает их дом. У меня была анекдотичная ситуация: я был в гостях у своего товарища, в этот момент в его туалете внезапно потек кран. А приятель — академичный, у него ни инструментов, ни «барашков» для крана. Он жил в этой квартире с родителями, затем стал жить с семьей, к кранам подходил последний раз лет 5 назад. Я начал пытаться выяснить, кто этот дом обслуживает, но никто не знал. Пользуясь своей наглостью, я дозвонился до водоканала. Приехали работники, которые занимаются прорывами труб большого диаметра. К примеру, это как нейрохирург приехал постричь ногти. Они громко матерились по поводу того, на какую «мелочь» им приходится ездить, подарили нам «барашек» для крана. После этого я озадачился, как живут люди. Я — наглый, я могу позвонить, рассказать небылицы о том, кто им сейчас будет звонить, если они не приедут, а обычный человек не может этого сделать. Наша задача — создать компанию, в которой клиентам будет комфортно. Компанию-семейного помощника.
—Если говорить о кризисе, как он изменил, по вашему мнению, страховые компании: федеральные, региональные, собственно «Северную Казну»? Кому больше всех досталось?
—Досталось всем. В нашей стране страховому рынку досталось сильно, им никто не занимался. Пострадали все. Может быть, за исключением «Согаза», потому что газ как покупали, так и покупают, ещё и платить стали регулярно. А все остальные компании, кто работал с розницей, пострадали серьезно. С моей точки зрения, нельзя говорить, кто пострадал сильнее: «федералы» или «регионалы». Все ведут себя по-разному. Сейчас компании разделились на 2 группы. Первые — это те, кто стремится любой ценой не заплатить. К сожалению, среди таких компаний много федеральных. Они ищут любой повод, чтобы отказать в выплате. А региональные компании стараются заплатить, но у них не всегда своевременно хватает денег, поэтому они платят с задержкой. Кризис как раз показывает, кто чего стоит: кто-то готов идти навстречу клиенту, пытаться ему помочь, а кто-то занимает позицию «это мои деньги, я их никому не дам». Среди последних больше федеральных компаний.
—Потому что региональные компании ближе к народу?
—Конечно. Приехать в федеральную компанию и найти генерального директора — это надо постараться: нужно добраться до Москвы, пройти через 25 пунктов охраны, через приемную, найти этого директора. Ко мне можно зайти совершенно спокойно и решить вопросы. В этом плане региональные компании ближе к людям и им проще.
—В какой сфере страхования у «Северной Казны» появилось больше болевых точек в 2009 году? Какие наоборот исчезли?
—Болевые точки ушли вместе с видом страхования. К примеру, стали меньше заниматься добровольным медицинским страхованием (ДМС), соответственно, с ним стало меньше проблем. Корпоративного ДМС стало меньше, потому что социальный пакет исчез. Соответственно, добровольное медицинское страхование стало менее болезненным.
Стало больше проблем с транспортом, потому что, во-первых, это страхование самое массовое, а, во-вторых, автосервисы и автодилеры сейчас сами не в лучшей ситуации. Они тоже пытаются получить больше денег со страховых компаний или плохо сделать автомобиль, чтобы сэкономить. В тех видах страхования, где меньше людей стало страховаться, там стало меньше болевых точек. ОСАГО, КАСКО — с этими видами страхования проблем больше.
С кризисом люди стали жаднее. Это нормально. Я не могу поменять менталитет все людей в этой стране. Я понимаю, что время изменения менталитета и убеждений пока прошло. Сейчас приходится исходить из того, что люди хотят. То есть, люди хотят не платить за всё, они хотят платить только за то, что им нужно. К примеру, сейчас очень популярно страхование «Мини-КАСКО», когда человек платит либо за полную гибель автомобиля, либо за повреждения, не связанные с деятельностью человека. Услуга востребована, потому что человек уверен в том, что он водит хорошо, но повлиять на то, что, например, на крышу машины упадет сосулька, он не может. Поэтому он хочет, чтобы за это ему заплатили. Изыски стали менее востребованными. Допустим, если человек раньше страховался «от всего» и ему было не важно, сколько это стоит, то сейчас люди стали более рациональными.
—Сокращение региональных страховых компаний в «Северной Казне» остро почувствовали? Как сейчас обстоят дела с конкуренцией?
—С конкуренцией лучше не стало. Хуже тоже не стало. Региональные компании не создавали нам серьезных проблем.
—А вы им?
—Мы им создавали, я это понимаю. Насколько им было комфортно — это вопрос к ним. А в том, что региональные компании уходят, самый большой минус это то, что в голове клиента начинает возникать вопрос: «Вы ведь тоже региональные?» Поэтому мы сейчас начали заниматься открытием филиалов по России. Мы и перед кризисом были федеральной компанией, потому что Уральский федеральный округ у нас полностью закрыт, есть филиалы во всех крупных городах, областных центрах, была Москва — Центральный округ, Санкт-Петербург — Северо-западный федеральный округ, Пермь – Приволжский округ. Поэтому можно задуматься, какая мы компания — федеральная или региональная? Если считать по количеству округов, почти федеральная. С моей точки зрения, люди побаиваются, что у региональной компании просто не хватит денег.
Я думаю, что в ближайшее время мы станем свидетелями проблем как минимум у одной-двух крупных федеральных компаний. Это произойдет в первом полугодии 2010 года. Я знаю, что их филиалы уже начинают закрываться. Эти компании могут совсем исчезнуть.
—Сейчас в «Северной Казне» есть приоритетное направление страхования?
—Приоритетное направление банальное — то, что люди страхуют. Люди понимают, что сегодня нужно страховать КАСКО и ОСАГО, это мы и страхуем. Все основные продукты, которые мы делаем, связаны с автострахованием. «Автоклубничка», «XXL КАСКО», «Авторезерв», «Автооберег», «МиниКАСКО» — все продукты созданы для того, чтобы КАСКО было удобнее. Ближе к весне люди активно начнут страховать дачи, садовые домики. Также весной традиционно будет популярно страхование «Антиклещ». Ближе к весне Роспотребнадзор будет рассказывать о том, что к нам идут полчища клещей, зараженных энцефалитом. Предприятия страхуют грузы и перерывы в производстве.
—В своем блоге вы писали о том, что тарифы по ОСАГО могут повысить настолько, что страхование КАСКО может исчезнуть совсем. Как вы считаете, какие последствия могут быть у этого явления?
—Планируют повысить суммы, тарифы, но пока ещё непонятно, повысят или нет. Сейчас любое повышение цены для жителей России в условиях кризиса болезненно. Пойдет дума на это или нет – покажет время. Если да, то КАСКО может стать ненужным. Повышение тарифов приведет к возмущениям. Со временем, когда автовладельцы поймут, что им не надо покупать дополнительно КАСКО, потому что страховые выплаты тоже увеличились, у них будет радость. Затем опять будет возмущение, потому что пройдет какой-нибудь ураган, смерч или будет гололед. В 2000 году во Франции был ураган. До этого КАСКО страховали плохо. Во время урагана крыши, трубы, деревья, линии электропередач, столбы нападали на машины. Они обратились свои страховые компании, а, поскольку машины пострадали не в ДТП, ОСАГО не рассчитано на такие ситуации. После этой ситуации во Франции пошло в рост страхование КАСКО не от ДТП, а от таких непредвиденных вещей.
—В 2009 году стали меньше страховать КАСКО?
—Количественно — нет. Начали дешевле страховать. Люди стали пытаться платить меньше. Ещё одна кризисная тенденция — люди чаще стараются получить выплату деньгами, нежели поехать на ремонт от страховой компании. Также люди стали тщательнее подходить к выбору того, что входит в страховку. К примеру, люди не готовы переплачивать «за падение летательных аппаратов». Люди стали внимательнее смотреть на то, что внутри, разбираться, за что они платят. Популярна стала услуга «50/50»: человек платит 50% взноса, а оставшуюся половину доплачивает, если наступил страховой случай. Если ничего не происходит, человек заплатит только половину взноса.
—Чего не хватает в законодательстве, чтобы страховщикам и их клиентам было легче регулировать отношения? Помимо того, что вы сказали на одной из пресс-конференций, что  законы написаны «не для людей, они не понятны».
—В законодательстве не хватает двух вещей. Во-первых, ужесточения ответственности за угоны. У нас до сих пор действует статья «завладение чужим имуществом без цели хищения». Если угонщика ловит милиция, а он говорит: «Я не хотел угонять, я взял покататься». Я знаю, что во многих странах этот вопрос решили очень просто: если человек находится за рулем чужого автомобиля, ему светит от 5 до 15 лет. Я считаю, что это правильно. Если человек не может подтвердить законность своего присутствия в чужом имуществе, то он вор. Можно провести аналогию. У вас есть квартира, в ней есть вещи. Вдруг вы приходите домой, а там живут другие люди. Обнаруживаете, что они съели вашу еду, испортили ваши вещи, продали вашу мебель. Вы пишете заявление в милицию, а те, кто сейчас живут в вашей квартире, говорят вам: «Мы не хотели забирать вашу квартиру, мы просто здесь живем».
Второй момент: я считаю, что у нас очень многие дорожно-транспортные происшествия происходят не по вине водителей, а по вине дорог: ямы, выбоины, сужения, колеи. Во всем мире действует очень простой принцип: сотрудник ГИБДД должен фиксировать, что на месте ДТП была колея. А дальше уже принимается решение, кто виноват. С моей точки зрения, проблемы с дорогами решились бы достаточно быстро, если бы к ответственности привлекались дорожные службы. Не так давно в Екатеринбурге были снегопады. Если бы все, кто пострадал, подали иски к дорожным службам, я думаю, на следующий год во время подобного снегопада все было бы нормально.
—Что останавливает людей написать такие заявления?
—Никто не знает о том, что можно вызвать представителя дорожной службы и потребовать, чтобы в протокол внесли состояние дороги. Люди не проверяют, что пишут сотрудники ГИБДД. Сотрудникам ГИБДД тоже не надо с этим разбираться, поэтому они пишут «водитель неправильно выбрал скорость и режим движения». Мне однажды пытались так написать. Я сказал: «Судя по гололеду, я вообще должен был стоять». Сотрудник ГИБДД мне ответил: «И стояли бы». На что я объяснил: «Я выезжаю на дорогу общего пользования, за пользование которой я заплатил налоги. Я должен по ней ехать безопасно. Какую скорость я должен выбрать, чтобы здесь не убиться? Ноль? Если вы мне запрещаете ездить, тогда верните мои налоги за неиспользованный день. Если нет, тогда посыпьте дорогу, я буду по ней ездить. Во всем мире есть ответственность муниципалитетов за проезжую часть, за состояние дорог, потому что их наказывают рублем. Теоретически у нас тоже есть такая ответственность, но практически – нет. Поэтому я считаю, что сотрудник ГИБДД должен указывать полную картину ДТП. Чтобы человек, пользуясь этими данными, имел возможность подать на причинителя вреда в суд. За открытые люки сейчас взыскивают, потому что это четко прописано в законе. Раньше говорили, что этот вопрос решить невозможно. Сейчас стали делать люки с петлей, чтобы они не выскакивали. Посчитали, что дешевле делать люк с петлей, чем регулярно платить за то, что он открывается.
—В конце 2009 года произошли трагедии с многочисленными человеческими жертвами. Они показали, что люди не защищены системно, нет единого канала финансирования выплат пострадавшим и родственникам погибших. На ваш взгляд, возможна ли активизация законодателей и страховщиков к проблемам страхования перевозчиков и тем, кто устраивает массовые мероприятия?
—Здесь не только вопрос страхования. Есть два момента. Первый момент — страхование. Второй момент – ответственные лица. Буквально после этих трагедий я был во Франции на переговорах с нашими партнерами, мы обсуждали вопрос «Хромой Лошади». Мне сказали, что во Франции такая трагедия невозможна, потому что там не будут гонять министра — это неправильно. Министр никогда в жизни не видел эту «Хромую Лошадь». Во Франции сядут те, чьи подписи стоят в документе, который разрешил деятельность небезопасного клуба. Там есть очень четкие нормативы, и ни один французский чиновник не поставит свою подпись под документом, который либо не соответствует, либо в котором прописаны нарушения. Он заставит эти нарушения устранить.
Меня поразило, сколько клубов было закрыто за нарушение пожарных норм. Только после этой трагедии. Я никогда не любил ночные клубы, теперь я понимаю, почему. Я всегда там чувствовал себя некомфортно, интуитивно понимал, что я там могу умереть. В этой ситуации можно страховать ответственность тех, кто проводит массовые мероприятия. Да, это важно. Но важно и введение персональной ответственности за то, что чиновник ставит в документе свою подпись, чтобы он понимал, что он может сесть в тюрьму. Второй момент — это вопрос страхования. Во всем мире за подобные вещи отвечают страховые компании. Владелец помещения знает, что если что-то произойдет, он ответит рублем, и он страхуется не потому, что его заставили, а потому, что это будет стоить ему больших денег. Сейчас в Перми создана инициативная группа, которая будет судиться с владельцами «Хромой Лошади». Я поддерживаю это идею. Владельцев можно посадить, но они должны ответить материально перед теми людьми, кто пострадал от их халатности. Должен быть принцип материальной ответственности.
Банальная ситуация: в одном из новых торговых центров очень скользкий пол. Кто разрешил класть такую плитку? Если бы владелец этого торгового центра знал, что за каждую ушибленную ногу он заплатит по 200 тысяч, за сломанную — по полтора миллиона, а за человека, который стал инвалидом — миллионов 15, как вы думаете, какая бы там плитка лежала на полу? Он бы лично её наждачкой обработал, чтобы никто не упал и что-нибудь себе не ушиб. Другой момент: я решил зайти в один из бутиков со стеклянными дверями и не вписался, потому что дверь прозрачная. Я зашел в этот бутик и сказал: «Я забывчивый человек, если я в вашу стеклянную дверь впишусь ещё раз, вы попадете тысяч на сто, потому что после такого удара головой, сотрясение головного мозга мне диагностирует любой невропатолог. Такая травма — это 7-10 дней на больничном. Проблема решается очень просто — приклейте на дверь цветную бумажку». 
С моей точки зрения, нельзя открывать заведения с недоделками, которые не устраняются годами, потому что люди гибнут. Страхование — это ответственность деньгами, но людей не вернуть. Страхование здесь не выход, оно лишь может ввести дополнительный уровень контроля, но при этом должна быть личная материальная и уголовная ответственность человека за подобные вещи.
—Если говорить о ваших прогнозах развития «Северной Казны» в 2010 году, какие есть варианты? На чем будете делать упор?

—Мы будем делать упор на интересах наших клиентов. Наша задача – чтобы семья была защищена от всего, от чего только возможно. Что касается предприятий – это защита самого учреждения и сотрудников. Мы сейчас запустили программу, в рамках которой откроем офисы на предприятиях. Существует проблема, когда человеку нужно застраховаться и получать выплаты. Почти все страховые компании работают до 18.00. Для того, чтобы подать документы и пройти экспертизу, нужно отпрашиваться с работы и куда-то ехать. Проникновение интернета на предприятия крайне мало. На оборонных предприятиях его вообще нет – он запрещен и есть только у отдельных лиц. Наша задача – сделать так, чтобы было комфортно предприятию, чтобы производство не останавливалось, чтобы грузы не терялись, чтобы транспорт хорошо ходил и чтобы сотрудники предприятия могли получать страховые выплаты, не отходя от рабочего места.
—Какие перспективы у страховщиков в целом?
—Год будет не очень хороший и не очень плохой. Он будет вялотекущий. По моим прогнозам ситуация будет не хуже, чем в прошлом году, но и лучше тоже. В этом году будет перераспределение того, что осталось между теми, кто остался. Мне очень нравится фраза, которая прозвучала в произведении Ильфа и Петрова: «Стопроцентную гарантию вам может дать только страховой полис».