Андрей Артемьев: потребитель должен привыкнуть — «подешевле» качественное не купишь

Новогоднее интервью с директором Екатеринбургского муниципального центра защиты прав потребителей.

Ежедневно жители Екатеринбурга сталкиваются с нарушением своих потребительских прав, после чего некоторые обращаются за консультацией в общество по защите прав потребителей, некоторые отстаивают свои права самостоятельно, а большая часть — просто мирится с несправедливостью, тем самым только поощряя нарушителей.

Об изменении структуры обращений граждан, о наиболее проблемных сферах продаж и услуг и даже об определении пола ребенка рассказал JustMedia директор Екатеринбургского муниципального центра защиты потребителей Андрей Артемьев.

—Андрей Дмитриевич, какая в последнее время прослеживается тенденция: уменьшается или увеличивается с каждым годом количество обращений?

—Это неправильный вопрос. Скорее, меняется структура обращений. Ведь мы постоянно занимаемся вопросами просвещения потребителей и предпринимателей по поводу их прав и способов защиты этих прав. Появляются какие-то новые сферы деятельности, направленные на удовлетворение интересов потребителей, поэтому в одной сфере количество обращений сокращается, с другой — они заменяются другими сферами, потому что все течет, все меняется. Вот, скажем, начал бурно развиваться рынок сотовой аппаратуры, и сразу возникло много вопросов именно там.

Еще одна причина заключается в том, что у нас в муниципалитете консультируют потребителей по проблемам, связанным с нарушением их потребительских прав, вместе со мной всего шесть человек. То есть, у нас нет возможности принять всех желающих. Но я уверен, что нарушений прав потребителей значительно больше, чем то количество людей, которое к нам обращается. Просто многие люди не знают, что мы есть, и не могут к нам обратиться. Нарушения прав потребителей происходят на каждом шагу: в жилищно-коммунальном хозяйстве, в магазинах и в банковской сфере, в сферах страхования, образования и здравоохранения. Очень много обращений, связанных с турбизнесом. Правда, особенность турбизнеса заключается в том, что его представители, как правило, не доводят дело до суда и предпочитают добровольно в досудебном порядке урегулировать конфликт, потому что они дорожат своим клиентом — в этой сфере очень жесткая конкуренция.

—Сколько примерно человек вы принимаете за год?

—В этом году мы выполняем муниципальный план — приняли около пяти тысяч человек. За четыре тысячи нам заплатили как муниципальному объекту, тысячу мы приняли просто так, из любви к искусству. Это немного. Вот, скажем, в год обвала финансовых пирамид к нам обратилось 17 тысяч человек.
 
—В какой сфере сейчас больше всего обращений? Я помню, «лидировали» сотовые телефоны и обувь?

—К сожалению, и то, и другое сохраняет лидирующие позиции. С сотовыми отчасти понятно — это развивающийся рынок и далеко не все продавцы мобильных телефонов понимают, что такое законодательство о защите прав потребителей. Некоторыми своими заявлениями они провоцирует потребителей обращаться к нам. Приходит к ним потребитель и говорит: «У меня телефон неисправный, замените мне его». Такое требование потребителя абсолютно законно и ничто в законе не препятствует исполнению этого требования. Более того, закон предписывает исполнять именно то, что заявил в своей претензии потребитель. Но продавец говорит: «Телефон — это технически сложное изделие, мы его не меняем, а только ремонтируем». Однако сотовые аппараты в перечень технически сложных изделий, утвержденный постановлением Правительства РФ, не входят. Следовательно, требование потребителя о замене абсолютно законно и должно быть исполнено. Если потребитель приходит к нам, мы ему советуем: требовать возврата уплаченной за товар суммы, а не замены телефона. Раз продавец не хочет с вами грамотно общаться, то заберите у него деньги и идите покупать телефон в другой магазин.

Что касается рынка обуви, то там совсем другое. Там провокатором ситуации является сам потребитель, потому что он мечтает за небольшие деньги купить высококачественную обувь, чтобы она долго носилась и не разваливалась. Но этого не бывает. Обувь, даже если она качественная, вряд ли может служить больше двух сезонов, потому что ни один изготовитель не будет делать обувь, которая приведет к тому, что ему придется остановить завод. Средняя стоимость обуви, которая способна выдерживать два сезона носки, составляет около ста долларов, то есть порядка трех тысяч рублей. Обувь, которая дешевле, соответственно, и менее «живучая». Если кто-то мечтает купить себе обувь подешевле, он должен понимать — купит непонятно что. Опять же, таким спросом потребитель провоцирует продавца завозить эту самую дешевую и некачественную обувь. У англичан есть такая поговорка: «Мы не такие богатые люди, чтобы покупать дешевые вещи». К сожалению, у российского потребителя такого менталитета и понимания нет. Когда наш потребитель поймет соотношение цена—качество, как в английской поговорке, то тогда на нашем рынке будет качественная обувь и сам вопрос с обувью уйдет вообще.

Есть еще достаточно серьезный вопрос, связанный с выполнением работ. Много обращений по установке пластиковых окон, дверей, мебели по заказу потребителя. И это, как правило, вопросы сроков и качества, а иногда и исполнения услуги. Хотим, например, очень дешево поставить себе пластиковые окна. Деньги заплатили, а окон нет. Или еще хуже — когда в зимнее время старые окна вытаскивают из проема, а новые туда не входят. Есть серьезные, давно работающие фирмы на этом рынке. Они делают качественно, в срок и без всяких нарушений, но они за свое качество хотят получать большие деньги. У них это стоит дороже, зато это — надежно.

—Все-таки, может быть, по каким-то сферам количество обращений сократилось?

—Мы не можем сейчас об этом говорить, потому что в сентябре прошлого года прекратил свое существование комитет администрации Екатеринбурга по защите прав потребителей и на сегодня мы работаем, как муниципальное учреждение. В комитете незадолго до окончания его работы работало 11 человек, сейчас нас только шесть. Шесть человек не могут обеспечить прием такого же количества людей, поэтому мы не можем дать объективной оценки, есть сокращение или нет. Вот поработаем в таком составе подольше, может быть, что-то сможем подсчитать и проанализировать. Но есть еще одна проблема: если комитет администрации обязан был анализировать практику своей работы, определять причины, по которым приходят потребители, и воздействовать на эти причины, как орган власти, наделенной особыми властными полномочиями, то муниципальное учреждение лишено всяких полномочий. У нас даже не предусмотрен штатный специалист, который будет анализировать базу обращений потребителей. Она у нас есть, но никому, к сожалению, я не могу ее поручить, потому что у нас другая работа.

—Какое в вашей жизни было самое необычное обращение?

—Самое необычное обращение, заставившее нас и посетителей посмеяться, это когда к нам пришла молодая пара, которая в Институте материнства и младенчества получила платную услугу — определение пола ребенка до зачатия. А ребенок родился другого пола. И они пришли к нам: «Ну, что же нам делать, мы деньги за что заплатили?». Мы открываем закон в старой редакции, а там написано: в этом случае исполнитель услуги своими силами и за свой счет обязан восстановить качество услуги. Вот тут мы все вместе дружно посмеялись. Действительно, это было достаточно необычно. Все остальные обращения типичны.

—Часто ли вы сами сталкиваетесь с нарушением потребительских прав, приходилось ли вам писать претензии, обращаться в суд?

—Я с ними сталкиваюсь постоянно и как профессионал тут же оцениваю, но у меня несколько иная оценка этой ситуации. С одной стороны, я не позволяю с собой подобным образом поступать и поэтому до реального нарушения дело не доходит. С другой — например, я никогда больше не буду контактировать с тем субъектом хозяйственной деятельности, который себе это позволяет, потому что у нас в городе много других предприятий, которые осуществляют такие же продажи и услуги, но только более качественно. Если твои права нарушают, не плати больше туда деньги, и все станет на свои места.

Достаточно часто бывают такие обращения особенно от пожилых людей. «Шла домой, на углу купила килограмм бананов в киоске, прихожу домой, а там 700 граммов». Я говорю: «И что же вы хотите?» А мне говорят: «Ну, как же, надо же наказывать нарушителей». Понимаете, это — административное правонарушение, установить его факт могут только правоохранительные органы. Следовательно, нужно написать заявление в милицию, потому что если вы пойдете в суд, то первое, что вам придется доказывать — это то, что по пути домой вы не съели один банан. Второй вопрос: почему не купили в магазине? Там контрольные весы, там вам дадут чек кассового аппарата. В ответ всегда одно: «А тут дешевле». Давайте посчитаем: если то, что заплатили, разделим на 0,7, то полученная стоимость этого якобы килограмма бананов не ниже, а даже выше. Вы сами провоцируете продавца, платя здесь деньги. А я покупаю иначе. Я смотрю: могу ли я за эти пять яблок отдать деньги, которые просит продавец, и мне все равно, сколько показывает стрелка весов. Я не килограмм покупаю, я покупаю то, что я покупаю. И поэтому у меня никогда не возникает желания прийти домой и взвесить снова то, что я купил. Может, и не совпадает, но я за эти пять яблок готов отдать эти 30 или 40 рублей.

Мне жаловались предприниматели на то, что наши продвинутые студенты зарабатывают у них деньги очень необычным способом. Они ходят по магазинам не самых крутых сетей, на полках которых попадаются продукты с просроченным сроком годности, выискивают эти продукты и оплачивают их на кассе. Тут же поворачиваются и говорят: «Я тут обнаружил, что срок годности истек. Поэтому вы, пожалуйста, замените мне эту дрянь на продукцию с неистекшим сроком годности и одновременно, в порядке компенсации морального вреда, принесите мне рублей 500, а если не согласны, то прямо вот с этим чеком я иду в Роспотребнадзор».

Штраф за продажу товаров с просроченным сроком годности составляет 40 тысяч рублей на юридическое лицо, поэтому деньги этим студентам отдают только так. Уверен, что если таких людей будет много, то в наших магазинах не будет продаваться продукция с просроченными сроками годности, а значит, все мы будем жить еще лучше.

ФОТОинтервью с Андреем Артемьевым смотрите здесь.

Просмотров: 2033

Автор: Беседовала Екатерина ТУРДАКИНА, фото — Александр МАМАЕВ

Понравилась новость? Тогда: Добавьте нас в закладки   или   Подпишитесь на наши новости

Новости партнеров

Юлия Клестова, работник школы:

«К счастью, в Екатеринбурге есть такие места, где можно укрыться от жары: парки, скверы, фонтаны»

среда, 15 июля

Сегодня

+28
+28
+36
+36
Днем
+22
+22
Вечером
Загрузка...

Последние события

Вчера в 19:11

В Екатеринбурге представили проекты трамвайной линии и дорожных развязок в Академический

Как и когда на въезде в микрорайоне станет свободнее.

Вчера в 18:47

Павел Креков рекомендовал свердловчанам воздержаться от любых массовых мероприятий

В ближайшие выходные в регионе пройдет крестный ход.

Вчера в 18:28

В Свердловской области будут усиливать соблюдение мер безопасности, связанных с коронавирусом

Жителям необходимо не забывать о них, даже в период аномальной жары.