Несколько топ-менеджеров «МегаФона» сменили свои директорские кресла на места продавцов-консультантов, чтобы самим оценить уровень сервиса в салонах связи.
Некомпетентные консультанты, грубые официанты, хамоватые продавцы …Кто из нас хотя бы раз в жизни не сталкивался с таким уровнем обслуживания? Согласитесь, не хочется тратить свое время и средства на тех, кто не заботится о клиентах. Другое дело - компании, для которых важнее всего интересы их покупателя – они вызывают у меня особое уважение. Накануне сразу несколько топ-менеджеров «МегаФона» сменили свои директорские кресла на места продавцов-консультантов, чтобы самим оценить уровень сервиса в салонах связи и привнести при необходимости улучшения. Такой подход оператора, когда понимают важность взглянуть на процесс общения с клиентами лично, а не с другой стороны, с высоты руководящей позиции, меня впечатлил, с учетом того, что с топ-менеджментом оператора мне удалось пообщаться лично.
По мнению руководства «МегаФона», доскональное знание того, что действительно важно абонентам оператора, что их волнует больше всего, позволит компании повысить уровень обслуживания клиентов и привлекательность предлагаемых услуг. Наряду с тем, что топ-менеджеры оператора советовали абонентам какие тарифные планы и услуги лучше выбрать, директора также сами задавали вопросы клиентам, чтобы узнать насколько абоненты довольны качеством связи и скоростью мобильного интернета. Ведь такая обратная связь – ориентир для дальнейшего развития сети.
Как объяснили руководители, «МегаФон» стремится стать лучшим оператором для клиентов. Именно поэтому для каждого топ-менеджера очень важно было узнать то, с чем приходит в офис абонент, а еще важнее - с чем он уходит: решен ли вопрос, с которым человек обратился в салон связи. Топ-менеджеры смогли вживую услышать пожелания клиентов, и напрямую принять участие в решении сложностей. Также благодаря своему экспертному взгляду со стороны, руководители смогли детально разобраться в бизнес-процессах клиентского сервиса, чтобы обслуживание в офисах всегда было «на высоте».
Проанализировав обращения абонентов, топ-менеджеры «МегаФона» на Урале составили ТОП-5 выводов - рекомендаций для улучшения клиентского сервиса в салонах связи на территории Екатеринбурга и городов Свердловской области. Впервые публикуем их для наших читателей.
1. «Конфликт поколений»: 3G или 4G
Директор по эксплуатации сети Владимир Карпенко:
«Я обратил внимание на то, что многие абоненты не понимают, в чем разница между технологиями 3G и 4G, поэтому наши консультанты будут дополнительно рассказывать об этом людям, объяснять в чем преимущество каждого из стандартов связи. Главное отличие: сeть 4G рабoтает в интернете в 10 раз быстрee, чeм 3G. Чтобы отправлять-получать почту и читать новости достаточно 3G скорости. Но для работы с «тяжелыми» файлами, просмотра видео онлайн в хорошем качестве - гораздо удобнее 4G связь. Хотя, разумеется, сеть третьего поколения еще не исчерпала свои возможности, и мы ее развиваем в городах области»
2. Учиться, учиться и еще раз учиться!
Административный директор Александр Танич:
«Работа консультантов – это постоянное изучение нового, ведь «МегаФон» часто разрабатывает и внедряет новые услуги, предлагает современные тарифы и опции. В салоне, в котором я работал, применяется интересная методика обучения сотрудников. Каждое утро управляющий салона начинает с викторины – различные вопросы касаются новинок компании. Так консультанты всегда на острие прогресса, могут ответить на любой вопрос клиентов. Такую практику можно распространить и на другие наши салоны для усовершенствования сервиса и качества обслуживания абонентов. Приглашаем абонентов обращаться к нашим консультантам в салонах для получения ответов на все интересующие вопросы по услугам связи».
3. «Без меня, меня не женят…» или честность всего дороже
Руководитель по новым услугам Антон Ведерников:
«Многие клиенты обращаются к консультантам с вопросом куда списались деньги со счета. Мы рекомендуем абонентам всегда быть внимательными при выходе в интернет, не переходить по сомнительным ссылкам – это может привести к подключению нежелательных услуг. Наши клиенты всегда могут обратиться в справочную службу по номеру 0500 и узнать обо всех услугах. Бесплатно получить информацию о своих подписках теперь также можно через USSD-запрос при помощи следующей комбинации *505# с мобильного телефона, или отправив с SMS с текстом «инфо» на номер 0500».
4. Делись опытом! Сотня советов не заменит пары опытных рук
«Не каждый знает, что наши консультанты могут «обучать» абонентов как полноценно использовать гаджеты. В салонах «МегаФон» есть сотрудники «МегаГуру», которые рассказывают посетителям о новых устройствах, помогают настраивать купленные смартфоны, электронную почту, приложения. И что самое главное, для посетителей все предоставляемые услуги по настройке в салонах «МегаФон» совершенно бесплатны», — отметил Евгений Мельников, руководитель по предотвращению мошенничества и потерь доходов.
5. Даешь терминал оплаты в каждый салон!
«Я заметил, что все большему количеству людей удобно производить оплату услуг мобильной связи не наличными средствами, а банковской картой. Для удобства абонентов в ближайшее время в наших салонах мы установим новые терминалы: клиенты смогут производить оплату мобильного счета с помощью банковской карты. В целом, в терминале будет представлен более широкий набор услуг, который будет корректироваться в зависимости от запросов абонентов», — отметил директор компании «МегаФон Ритейл» на Урале Егор Заречнев.
К слову, как я выяснил, директор компании «МегаФон Ритейл» на Урале, начинал свою карьеру именно консультантом в салоне связи.
«За это время наши клиенты очень изменились: стали требовательнее к уровню сервиса и знаний сотрудников, если раньше они смотрели на продавца в салоне как на единственного в своем роде эксперта, то теперь они сами многое знают о нашем продукте, и продавец им нужен, чтобы разобраться в более тонких и неочевидных деталях. Несколько раз в год я работаю продавцом в салоне и всегда отмечаю для себя что-то новое», — признался Егор Заречнев.
Отмечу, что это только первые итоги, на следующей неделе работа будет продолжена. Поэтому не удивляйтесь, если в салонах оператора вы встретите директора «МегаФона» на Урале Валерия Величко и других топ-менеджеров компании.
Просмотров: 5382
Автор: Мария Соколова
