«Банк24.ру» выяснил, зачем люди звонят в банки

Главный вопрос, который интересует частных клиентов, — расчетные услуги.

 

«Банк24.ру» провел исследование и выяснил, с какими вопросами чаще всего обращаются клиенты к специалистам контакт-центра. Удалось отследить интересную тенденцию — если у частных лиц раньше доминировали звонки по кредитам, то сейчас на первом месте — расчетные услуги (карты и интернет-банк). Кредиты ушли на второе место, а на третьем — вопросы по обмену валюты. Тенденция объясняется тем, что все больше людей пользуются пластиковыми карточками, получают на них зарплату, платят за коммунальные услуги, сотовый и так далее.

Представители компаний, юридические лица тоже регулярно обращаются в контакт-центр. На первом место среди их интересов — интернет-банк и операции по счетам, расчетно-кассовое обслуживание. Интересно, что с вопросами в техподдержку было всего 10 процентов обращений, 90 процентов составили вопросы по новым услугам и текущим сервисам. Впрочем, сами специалисты «Банка24.ру» считают, что эти цифры не дают типичной картины по другим банкам — там ситуация по соотношению «проблемных» звонков и «нейтрально-вопросительных» может быть иной.

В среднем в месяц крупный российский банк обрабатывает 70-85 тысяч звонков. Даже при развитой системе интернет-коммуникаций, наличии голосового портала и скайпа порядка 70% клиентов выбирают разговор по телефону. Через соцсети и службу «Напишите нам!» на сайте банка общаются около 2-3 тысяч человек в месяц, но в последний год их количество быстро растет.

Обычно один сотрудник контакт-центра обслуживает тысячу вызовов в месяц, то есть около 30 в день. Это не самые высокие показатели для банков в России, утверждают специалисты контакт-центра, но дело в том, что некоторые банки платят за количество принятых звонков, за умение завершить беседу с клиентом быстро, а в «Банке24.ру» работа идет на результат, на решение задачи клиента. И на это может быть потрачена и одна минута, и десять, и полчаса.

В этом году круглосуточному контакт-центру банка исполнилось девять лет, в разные годы он становился обладателем награды «Хрустальная гарнитура» в номинациях «Оператор года», «Мистер Контакт-Центр» и «Наилучшее использование технологий».

Просмотров: 469

Автор: Наталья Токарева

Понравилась новость? Тогда: Добавьте нас в закладки   или   Подпишитесь на наши новости

Новости партнеров

четверг, 15 апреля

Сегодня

+7
+7
+21
+21
Днем
+7
+7
Вечером
Загрузка...