"Деловые Линии”: как компания работает с обращениями клиентов — варианты ситуаций

'Деловые Линии”: как компания работает с обращениями клиентов — варианты ситуаций - Фото 1
Фото: blogger.com

“Деловые Линии” — это крупная транспортная компания, которая обслуживает огромное количество людей и юридических лиц ежедневно. Очевидно, что при таких объемах не исключены накладки, какие-то сложные ситуации. Например, у заказчика может возникнуть необходимость в компенсации потерянного или поврежденного груза. Или какой-то человек посчитает, что его некачественно обслужили — в таком случае он имеет право высказать свои претензии.

 

Поскольку ситуации возникают разные, в “ДЛ” действуют и разные схемы работы с обращениями — расскажем о них подробнее.

 

 

Проблемы, которые контактный центр может решить сразу

 

Есть ряд простых задач, которые специалисты КЦ решают сразу, непосредственно в момент обращения. Обычно речь идет о действиях, которые требуют сверки с системой. Например, клиент звонит и просит рассчитать стоимость груза. Тогда специалист пользуется готовым калькулятором и за несколько минут озвучивает результат. Также работник контактного центра может проверить, где в данный момент находится груз — для этого ему достаточно получить от клиента минимальную информацию и заглянуть в базу. Не вызовет сложностей и оформление доставки для конкретного адреса — в этом сотрудники контакт-центра тоже помогают при первом звонке.

 

В тех ситуациях, когда не нужно привлекать работников других отделов, а также проводить расследования, клиенту можно помочь “здесь и сейчас”. Но это возможно далеко не при каждом обращении.

 

 

Проблемы, которые контактный центр не может решить сразу

 

Есть много ситуаций, когда случай требует детального рассмотрения. Например, произошло повреждение груза, требующее компенсации, и нужно получить страховые выплаты. Специалист контакт-центра в такой ситуации может только разъяснить особенности процесса, порядок действий. Но рассматривать само обращение и принимать решение по выплатам будет страховая компания. То есть этот вопрос уже не относится к работникам КЦ.

 

Если при получении груза клиент обнаружил, что не хватает одной коробки, он тоже может обратиться в контакт-центр. Но в такой ситуации специалисту потребуется время, чтобы уточнить местоположение недостающей части груза.

 

Для решения подобных задач требуется время, потому что к ним подключаются другие отделы. Например, для поиска одной коробки могут задействовать работников нескольких складов, а также службу безопасности, которая поднимает архивы с видеосъемкой. Чтобы все это сделать, формируется заявка и выставляется специальная задача, поэтому результат будет позже, через несколько дней после обращения.

 

В компании “Деловые Линии” решаются любые ситуации. Если потерян груз и клиент не знает, что делать, достаточно связаться с КЦ — и работники расскажут, что будет происходить дальше.

 

 

Вопросы, которые можно решить без обращения в КЦ

 

Система “ДЛ” выстроена таким образом, чтобы клиент максимально экономил время. Поэтому многие вопросы решаются через личный кабинет или специальные разделы на сайте. Самостоятельно пользователь может:

 

  •  оформить перевозку;
  • сменить участника перевозки;
  • получить документы для бухгалтерии (счет-фактуру, приемную накладную, ПКО, экспедиторскую расписку, акт);
  • поменять направление маршрута;
  • запросить возврат средств по страховке, когда факт утери груза или его опоздания уже подтвержден и т. д.

 

Самостоятельное управление заказом при работе с ТК очень облегчает задачу всем. На сайте заранее сформированы специальные бланки и шаблоны, так что у клиентов не возникают дополнительные вопросы. Но если они будут — всегда можно позвонить в КЦ.

 

Фото: maps.yandex.ru.

 

 

Преимущества подхода “Деловых Линий”

 

На официальном сайте перевозчика есть вся необходимая информация о том, куда обращаться за помощью или как самостоятельно внести изменения в заказ. Благодаря разветвленной системе работы, у клиентов не возникает вопросов о том, что делать, если груз потерялся или повредился. В то же время контактный центр загружен меньшим количеством обращений. А это позволяет быстрее и эффективнее разбираться в тех ситуациях, к которым нужно подключать несколько служб одновременно. От такого подхода выигрывают все: и перевозчик, и его работники, и клиенты.

 

 

 

Просмотров: 257

Поделитесь в соцсетях
Понравилась новость? Тогда: Добавьте нас в закладки   или   Подпишитесь на наши новости

Татьяна Фирстова, музей ИЗО:

«Обожаю смотреть зимние закаты и рассветы»

четверг, 08 декабря

Сегодня

-15
-15
-11
-11
Днем
-13
-13
Вечером

Последние события

Роспотребнадзор: грипп в этом году приносит серьезный вред здоровью

Вчера в 23:29

Роспотребнадзор: грипп в этом году приносит серьезный вред здоровью

Болезнь у людей с ослабленным иммунитетом нередко заканчивается летальным исходом.

Владимир Путин заявил, что угроза ядерной войны возрастает

Вчера в 21:15

Владимир Путин заявил, что угроза ядерной войны возрастает

Президент отметил, что РФ не станет применять оружие массового поражение первой.

Екатеринбургский бизнесмен Андрей Гавриловский серьезно настроен построить «Высоцкий-2»

Вчера в 17:48

Екатеринбургский бизнесмен Андрей Гавриловский серьезно настроен построить «Высоцкий-2»

Проект оценивается в 150 миллионов долларов, и вложиться в него готовы местные бизнесмены.