“Деловые Линии” — это крупная транспортная компания, которая обслуживает огромное количество людей и юридических лиц ежедневно. Очевидно, что при таких объемах не исключены накладки, какие-то сложные ситуации. Например, у заказчика может возникнуть необходимость в компенсации потерянного или поврежденного груза. Или какой-то человек посчитает, что его некачественно обслужили — в таком случае он имеет право высказать свои претензии.
Поскольку ситуации возникают разные, в “ДЛ” действуют и разные схемы работы с обращениями — расскажем о них подробнее.
Есть ряд простых задач, которые специалисты КЦ решают сразу, непосредственно в момент обращения. Обычно речь идет о действиях, которые требуют сверки с системой. Например, клиент звонит и просит рассчитать стоимость груза. Тогда специалист пользуется готовым калькулятором и за несколько минут озвучивает результат. Также работник контактного центра может проверить, где в данный момент находится груз — для этого ему достаточно получить от клиента минимальную информацию и заглянуть в базу. Не вызовет сложностей и оформление доставки для конкретного адреса — в этом сотрудники контакт-центра тоже помогают при первом звонке.
В тех ситуациях, когда не нужно привлекать работников других отделов, а также проводить расследования, клиенту можно помочь “здесь и сейчас”. Но это возможно далеко не при каждом обращении.
Есть много ситуаций, когда случай требует детального рассмотрения. Например, произошло повреждение груза, требующее компенсации, и нужно получить страховые выплаты. Специалист контакт-центра в такой ситуации может только разъяснить особенности процесса, порядок действий. Но рассматривать само обращение и принимать решение по выплатам будет страховая компания. То есть этот вопрос уже не относится к работникам КЦ.
Если при получении груза клиент обнаружил, что не хватает одной коробки, он тоже может обратиться в контакт-центр. Но в такой ситуации специалисту потребуется время, чтобы уточнить местоположение недостающей части груза.
Для решения подобных задач требуется время, потому что к ним подключаются другие отделы. Например, для поиска одной коробки могут задействовать работников нескольких складов, а также службу безопасности, которая поднимает архивы с видеосъемкой. Чтобы все это сделать, формируется заявка и выставляется специальная задача, поэтому результат будет позже, через несколько дней после обращения.
В компании “Деловые Линии” решаются любые ситуации. Если потерян груз и клиент не знает, что делать, достаточно связаться с КЦ — и работники расскажут, что будет происходить дальше.
Система “ДЛ” выстроена таким образом, чтобы клиент максимально экономил время. Поэтому многие вопросы решаются через личный кабинет или специальные разделы на сайте. Самостоятельно пользователь может:
Самостоятельное управление заказом при работе с ТК очень облегчает задачу всем. На сайте заранее сформированы специальные бланки и шаблоны, так что у клиентов не возникают дополнительные вопросы. Но если они будут — всегда можно позвонить в КЦ.
Фото: maps.yandex.ru.
На официальном сайте перевозчика есть вся необходимая информация о том, куда обращаться за помощью или как самостоятельно внести изменения в заказ. Благодаря разветвленной системе работы, у клиентов не возникает вопросов о том, что делать, если груз потерялся или повредился. В то же время контактный центр загружен меньшим количеством обращений. А это позволяет быстрее и эффективнее разбираться в тех ситуациях, к которым нужно подключать несколько служб одновременно. От такого подхода выигрывают все: и перевозчик, и его работники, и клиенты.
Просмотров: 431